通过这次五星级员工实操评比活动，使我深刻认识到“专业是我们能力提高的基础，只有具备专业的商品知识、清晰的工作流程、明确的工作标准，才能成为本岗位的专家，才能更好地为顾客提供专业的服务。

    作为一名客服员，我体会到熟练掌握本岗位专业知识的重要性。会员卡办理流程及商品的退换货流程是日常工作中必须以精益求精专注细节的态度、专业的标准为顾客办理，才会赢得顾客的满意。

    在客诉的接待与处理中，以前常常会手忙脚乱，没能及时采取有效的措施，结果造成顾客的不满。通过实操评比后，才明白掌握一定的技能技巧处理客诉常常事半功倍。记得有一次，一位二十多岁的女孩到客服投诉，她说正是中午，顾客很少，当她路过一家男装店时，有俩个服务员在看着她一直地笑个不停，她觉得是在嘲笑自己，对她不尊重，所以心里十分气愤。因为她是外地来探亲的，所以觉得是在他乡受到歧视。我当时就遵循客诉处理的专业知识，耐心地听她一遍又一遍的说自己怎么这么被嘲笑，心里十分伤心。同时我也了解到了顾客投诉的目的，并去楼层与当事员工做了了解后，把俩位当事人带到顾客面前，给予解释并赔礼道歉。经过这么一番顾客的气也消了，终于破涕为笑。事后吸取经验，改正不足，当有顾客时，员工之间不可以说笑开玩笑，以免引起不必要的误会。

通过实操评比，我将立足本岗位，以熟练的专业知识和技能更好的为顾客服务，体现自己的人生价值。 

                                                                    客服：王艳红