门店；霍州店                                                            

案例类型；退货案例   

姓名；王敏                                                                     

案例内容；顾客拿着买的胡萝卜面来到客服台，要求退货原因：由于我们的商品陈列错误，价格不明确，导致顾客看错价格；

解决方案：客服员立刻为顾客道歉，并快速为顾客办理了退货，顾客满意的离开了。

整改措施；要求区域员工及时整理排面，将商品标价签与商品一一对应。

日期：2017年1月7日

门店：沁县店

案例类型：换货

第案例：20170125

时间：上午11点15

顾客：王小焕  女 30多岁

案例内容：在童装区给儿子买了件棉衣和一件保暖，回家试穿后，都小了，想调换。

解决方法：客服员马上向顾客道歉，立即与童装区导购员沟通，但本品以无顾客所需合适号码，只能换另一款式，争得顾客同意，给予办理了换货手续，让顾客重新挑选了满意商品。

整改措施及反思：要求服饰主管培训员工，要遵循公司服务理念，耐心服务好每一位顾客。

日期：2017年1月7日

门店：沁县店

案例类型：投诉

第案例：20170126

时间：中午2点36

顾客：陈丹  女 50多岁

电话：13152858177

案例内容：买了一瓶双成芝麻酱340g，标价是8.90元，但结账是12.9元，商品价格不符，要求退货。

解决方法：客服员马上向顾客道歉，立即与干副食员工核实，330g芝麻酱是8.9元，还给顾客一个明白，给予办理了退货手续。

整改措施及反思：要求干副食主管培训员工，看到顾客购物要主动上前服务，协助顾客一次性购到所需的合适商品。

门店:大楼商场

案例类型:退货

第案例20170135

时间:中午12点

顾客姓名:  宋女士   年龄:  28性别:女

案例核心内容:顾客宋女士在四层购买打底裤一条价格为88元。付款后不喜欢了想要换一条价格为69元的。退顾客差价19元。

解决方法及结果:已退差价，让顾客满意。

门店：长治店

日期：2017.1.6

第20160121案例编号

类型：退货

顾客姓名：张振心

投诉内容：上午，张女士买了苏泊尔豆浆机，回家后发现有点毛病，来服务台退货，马上向顾客道歉，办理退货。

反思与整改：促销员进行自检，严查商品质量和日期，做到对顾客负责