日期：2017-2-8

门店：富力店

顾客：田素梅

年龄：30岁左右

投诉内容：顾客本来买的是素包子，结果打秤员的标价是肉包子的价、到服务台要求退差价。

解决方法：客服员给顾客致歉，核实小票与商品，立即为顾客办理退货，退还现金，达到顾客满意，

反思及整改措：培训打秤员以操作规范，做到让顾客放心、满意。

时间：2017年2月8日

门店：富力店

顾客：唐女士

年龄：35岁左右

投诉内容：顾客买的榴莲果肉过软，到服务台要求退货。

解决方法：客服员给顾客致歉，核实小票与商品，立即为顾客办理退货，退还现金，达到顾客满意。

反思及整改措：培训该区域员工及时检查商品的质量问题、有问题的商品及时下架。

门店:太谷店

日期:2017年2月8日

案例类型:工作失误

事情经过:今天上午12点顾客杨莉购买了6瓶雪花纯生啤酒，结账后发现不是买一送二，到客服台进行咨询

解决方法:客服员了解情况后，发现是收银员6106不熟悉活动结账错误，客服员向顾客道歉并退差价

反思与改进:收银员没有进行唱收唱付给顾客带来了不便，收银主管要加强收银员的培训，以及对每天的活动进行培训，并对其进行考核。

门店:太谷店

日期:2017年2月8日

案例类型:质量

事情经过:今天上午11点顾客石莉拿着购买的玩具说里面安放电池的地方不通电，来客服台要求换一个质量好点的玩具。

解决方法:客服员查看小票与商品，发现电池盒确实存在问题，客服员立即向顾客道歉并开票更换商品。

反思与改进:客服员立即和百货区主管进行电话沟通，对本商品进行质量检查，并联系采购进行品质保证，从源头把好质量关，避免给顾客造成不便

日期:2017年2月8日

门店:楼东店

案例类型:退货

性别:女

案例内容:一位30多岁的女士拿着刚买的柚子跑到服务台说：“这个坏了，给我退了吧。

解决方法:服务台立刻给顾客致歉核实退货达到顾客满意。措施:1.培训员工检查商品质量及时下架。2.对责任人按日逐级考核扣分。