日期：2017年6月10日

门店:昔阳店

案例类型：退货

时间:下午6点左右

顾客姓名:郭建华

电话:

案例内容，下午6点左右，三十多的女士来到服务台，说自己刚购买的19.9.元的心相印纸巾，促销员介绍是15.9,结账后发现19.9，不要了。

解决结果:客服员马上核对商品和小票，并叫日代区的服务员核实后，并办理了退货工作，顾客满意离去。

整改结果:日化区主管培训员工更多的商品专业知识，认真，仔细的工作态度，为顾客提供更优质的服务。

日期：2017年6月10日

门店:霍州店

案例类型:退货案例

姓名:曹亚兰

电话:

案例内容:顾客在干杂区买的家家红桔子罐头，结账后发现价格不符，来客服台询问。

解决方法:客服员立即广播干杂区员工，经核实后是顾客看错了价钱。

案例分析:要求区域员工及时整理排面，保证一物一签，避免给顾客带来不便。

日期：2017年6月10日

门店:交城店

案例类型:退现金

时间： 11.47

顾客姓名：房从超

电话:

案例内容: 顾客房先生购买了东北绿豆，回家后觉得不好，来客服台要退货。

解决结果: 客服人员马上核对小票与商品，给顾客退了现金。顾客满意的走了。                                 案例分析：遵循公司规定，无条件为顾客退换货。

日期：2017年6月10日

门店：大楼店

案例类型：换货案例

姓名，张女士

案例内容：顾客在杂粮区买的挂面说价格不一样，里面是特价3.99结账是5.98客服员马上广播区域员工核实，是区域员工未及时整理排面。

解决方法：立即为顾客换了特价的，顾客满意的走了。

案例分析：要求区域员工及时整理排面，保证一物一签，避免顾客拿错。

日期：2017年6月10日

门店:时代店 

案例类型:顾客投诉

顾客姓名：王桃桃

电话:

案例内容：20多岁的孙女士在蔬果区购买了黄瓜，结帐后发现为苦瓜，到服务台投诉。

解决办法：向顾客道歉，立即退现。并把茄子送给顾客。

反思及改进:1.培训蔬果区称台员工唱收唱付。2.对该员工按日常逐级考核进行扣分。