日期:2017年6月8日

门店:祁县店

案例类型:退货（工作失误）

时间:中午11点40

顾客:孙艳娟

电话:

案例内容:买了一盒杨梅，价值9.9元，结账时，收银员错结成12元，顾客很不满意，要求退货。

解决方法:客服员马上向顾客道歉，接过小票仔细查看商品，确实是结错了取的顾客谅解，给予办理了退货手续。

整改措施及反思:要求收银主管培训员工，结账时要仔细认真，做好唱收唱付，对该员工按日常逐级考核制度进行扣分。

日期:2017年6月8日

门店:沁县店

案例类型:退货

时间:上午11点05

顾客:贾少华

电话:

案例内容:买了价值26.4元芦笋，买后不要，要求退货。

解决方法:客服员微笑接过商品，与小票核对商品无误后，给予办理了退货手续。

整改措施及反思:要求蔬果主管培训员工要遵循公司服务理念满足每位顾客需求。

日期:2017年6月7日

门店：太谷百货

案例类型，退换货

顾客姓名：白静女士

时间：上午10:30分

电话：

案例内容：30岁的白静女士在我商场一层小童专柜购买了一件衣服，因购买后觉得大小不合适，随后顾客来到商场要求退货。

处理结果及整改措施无条件为顾客退货，让顾客达到满意。

日期:2017年6月7日

门店:柳林店

案例类型:退货

时间:上午11点

姓名:未留

电话:

案例内容:顾客上午在超市买了一箱伊利奶，结账后来到服务台说东西太多了拿不了，退了吧。

解决方法：立即为顾客办理退货手续。

反思及整改：无条件为顾客办理退货手续，保障顾客利益，让顾客高兴而来，满意而归。

日期:2017年6月7日

门店:怀仁店

案例类型:退货

时间:下午5点

顾客姓名:张晓敏

电话:

案例内容:下午五点多，一位四十多岁名叫张晓敏的女士来到服务台，说自己昨天给父亲购买的男士半袖有点小了，想换个大码的

解决结果:客服员马上通知我服饰区员工，带顾客进卖场挑选了合适尺码的的半袖，顾客满意离去。