日期：2017年6月5日

门店：大楼店

案例类型:退换货

姓名：张女士

时间：下午16：50

案例内容；顾客在生鲜区买的火腿肠说价格不一样，里面是9.9十个结账是15客服员马上广播区域员工核实，是顾客拿的克数大的商品。

解决方法：立即为顾客换了特价的，顾客满意的走了。

案例分析：要求区域员工及时整理排面，保证一物一签，避免顾客拿错。

日期：2017年6月5日

门店:文水店

案例类型:换货

时间:10:45

顾客姓名:韩文艳

电话:

案例内容:顾客走到客服台说昨天买的床单小了换一下吧。

解决方法:客服员立刻联系了针织区员工带顾客换货，顾客很满意。

反思及整改措施:员工要在顾客购买时给顾客介绍商品尺码，协助顾客一次性购到合适的商品，避免给顾客带来麻烦。

日期：2017年6月5日

门店:汾阳店

案例类型:质量

时间：上午10点半左右

顾客:宋可明

电话：

案例内容:顾客买的宏远女休有残次。

解决方法:立即给顾客道歉，听从顾客意见立即给顾客调换，达到顾客满意。

解决措施:主管和采购沟通商品质量问题，员工上架时及时检查商品质量，2满足顾客需求创造顾客感动，执行公司理念，无条件退换货，保障顾客利益。

日期：2017年6月5日

门店:霍州店

案例类型:退货案例

姓名:朱小英

电话:

案例内容:顾客在蔬果区买的西兰花，结账后发现称错了，来客服台询问。

解决方法:客服员立即广播区域员工，经核实后立即为顾客办理退货。

案例分析:要求区域员工双手，并给顾客报商品的名称、重量及价格，以免给顾客造成麻烦。

日期：2017年6月4日

门店：楼东店

案例类型：退货

时间：上午12点多

顾客姓名:王海玲

电话:

案例内容：一位20多岁王女士拿着买的小洋人奶到服务台说:结错了，多给扫了。

解决方法： 服务台人员立刻核实致歉给顾客退货达到顾客满意。

措施:1、培训员工双手作业唱收唱付报商品价格2、对责任人按日逐级考核。