日期：2017年6月3日

门店:亚泰园店

案例类型:退货

时间，上午11点

顾客姓名：梁晓敏

电话:

案例内容:顾客梁女士拿着买的大腰芒,埃及橙和购物小票来客服台要求退货，说接项后嫌贵。

解决结果:客服员给顾客致歉，核实小票与商品无误后，立即为顾客办理退货，退换现金，达到顾客满意。

案例分析:无条件办理退货，保证顾客利益。

日期：2017年6月3日

门店:平遥店

案例类型:退货

时间，下午4点

顾客姓名：刘莉莉

电话:

案例内容:顾客刘女士拿着买的包子和购物小票来客服台说自己买了5个，而结了15个的钱。

解决结果:客服员马上接过小票，经过核对商品，发现收银员扫多了，马上给顾客退现。

案例分析:要求收银主管培训员工唱收唱付，以免给顾客带来不必要的麻烦。

日期：2017年6月3日

门店:祁县店

案例类型:工作失误

第案例:20170615

时间:中午12点20

顾客:王改娥

电话:

案例内容:买的是绿圣女果，员工错称成妃子笑荔枝，顾客很不满意，要求退货。

解决方法:客服员马上向顾客道歉，接过小票仔细查看商品，确实是称错了，取的顾客谅解，给予办理了退货手续。

整改措施及反思:要求蔬果主管培训员工要熟记称码，打出称码后要核对是否与商品一致，做好唱重唱价，对该员工按日常逐级考核制度进行扣分。

日期：2017年6月3日

门店:沁县店

案例类型:工作失误

第案例:20170614

时间:上午10点57

顾客:郭会萍

电话:

案子内容:买了桶拉芳洗发露，标价是29.9元，结账是42.8元，商品价格不符，要求退货。

解决方法:客服员马上向顾客道歉，立即与拉芳促销员核实，是活动以结束，未及时撤掉促销pop，取的顾客谅解，给予办理了退货手续。

整改措施及反思:要求日化主管培训员工，对促销商品要及时跟踪，及时更换标签，以免给顾客造成误导，对该责任人按日常逐级考核制度进行扣分。

日期：2017年6月2日

门店：翼城店

案例类型：退货

顾客姓名:张林

电话:

案例内容：张先生在超市给孩子购买的小童鞋，回去后发现太小，来到客服台要求换大号。

解决方案： 马上为顾客换大号，发现在换的同时孩子又喜欢上别的款式了，立即为顾客办理退货手续，让顾客重新选择，达到顾客满意。