日期：2017年6月2日

门店:平遥店

案例类型:退货

时间，晚上8点

顾客姓名：王红梅

电话:

案例内容:晚上8点多顾客王女士拿着购买的百世醇香肠和购物小票来客服台说，自己买了一个，而结了5个的钱。

解决结果:客服员马上接过小票经过核对商品发现收银员扫多了，马上给顾客退现。

案例分析：要求收银主管培训员工唱收唱付，以免给顾客带来不必要的麻烦。

日期：2017年6月2日

门店：翼城店

案例类型：投诉

顾客姓名:高俊才

电话: 

案例内容：中午高先生来到客服台说：这个肉称错了，你看一下。

解决方案： 马上核实，发现称台员将顾客的分割棒骨称为分割伞子骨了，立即跟顾客道歉，重新称重，取得顾客谅解后立即将差价退还给顾客。联系区域主管，培训员工专业知识，熟悉商品价格编码，严格做到唱收唱付，以免给顾客带来麻烦。

日期：2017年6月2日

门店：原平时代店

时间：下午5点左右

顾客：李慧

电话：

案例内容：今天下午一位顾客拿着一提清风卫生纸和小票来到客服台，跟我们客服员说，你们里边卖的是7.9元，结了账是14.9元，客服员立即帮忙核对，原来是此商品已经恢复原价了，区内员工没有及时的了解到此信息。

解决方案：立刻为顾客办理了退货手续，且向顾客道歉。

反思及改进：培训员工对特价商品要及时的扫价格，主管和采购沟通好变价信息，避免给顾客带来麻烦。

日期：2017年6月2日

门店：灵石店

案例类型：投诉（工作失误）

时间：下午6点20分

顾客：王改云

电话：

内容：王女士买的一板买二送一的君乐宝纯享酸奶结账后看账单发现结了3瓶，要求退款。

解决方法：向顾客道歉，马上联系促销员核实，经核实确实搞活动，马上给顾客办理退款手续，让顾客满意的离开。

反思及整改：收银主管培训收银员及时了解促销商品，结账时双手作业，唱收唱付，避免给顾客带来麻烦，对该收银员按照日常逐级考核进行扣分。

日期：2017年6月2日

门店:忻州店

案例类型：多扫

时间：11:20

顾客姓名：赵雅楠

电话：

案例内容，赵女士到客服台说在超市买了些东西结果出来结账时收银员给多扫金皮甜瓜，要求退差价。经客服员核对后确实是收银员5939多扫了一个。

解决方法:客服员立即给顾客退还多扫的钱并赔礼道歉。

反思及整改：收银主管针对责任人进行培训并考核。