日期：2017年6月2日

门店：大楼店

案例类型：换货

姓名，张女士

案例内容；顾客在休闲房买的德芙巧克力，来到客服台说拿回家一看才发现是牛奶夹心的，要换成黑色的，客服台立即广播区域员工核实。

解决方法：立即为顾客办理换货，顾客满意的走了。

案例分析；要求员工进行一对一的服务，帮顾客挑选合适的商品。

日期：2017年6月2日

门店:交城店

案例类型:工作失误

时间：9.45

顾客姓名：王翠萍

电话:

案例内容: 顾客王女士买的茴子白，蔬果区工作人员称成茄子，到收银台收银员也没有发现问题。来客服台要求退货。

解决结果: 客服人员马上给顾客道歉，并立刻核对小票与商品，给顾客退了现金。顾客满意的走了。

案例分析：要求蔬果区主管，收银区主管培训员工唱收唱付。

日期：2017年6月1日

门店：原平时代店

时间：下午4点半左右

顾客：贾女士

电话：

案例内容：下午4点半左右，一位顾客拿着一袋在我店蔬果区买的咸鸭蛋和小票来到客服台，顾客说这是我今天中午买的，刚打开就发现里边坏了，这怎么能吃呀。

解决方案：客服员立刻为顾客办理退货手续，并且向顾客道歉。

反思及改进：加强培训员工食品的品质检查，保证商品质量，保证上架商品无商品品质问题，为顾客提供优质的商品，贴心的服务，让顾客放心购物，满意而归。

日期：2017年6月1日

门店:霍州店

案例类型:退货案例

姓名:张俊平

电话:

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案例内容:顾客在冷藏冷冻区买的伊利谷粒多，结账后发现价格不对，来客服台询问。

解决方法:客服员立即广播冷冻冷藏区员工，经核实后是商品已恢复原价，客服员立即给顾客道歉并办理退货。

案例分析:要求冷冻冷藏区员工及时了解商品变价信息，避免给顾客造成困扰。

日期：2017年6月1日

门店:时代店 

案例类型:顾客退货

时间:中午12：30分

顾客姓名：杨军

电话: 

案例内容：30岁左右的杨先生在杂粮区购买了1袋母亲河珍珠大米，回家后打开发现米的颜色发黄，到服务台退货。

解决办法：向顾客道歉，立即退货。

反思及改进：严格执行公司无障碍退换货标准。