日期:2017年5月30日

门店:阳曲店

案例类型:多扫

事情经过:今天下午6点顾客汤晓寒购买了蒙牛鲜牛奶，结账后发现价格不对，要求退货。

解决方法:客服员查看小票与商品是收银员6117疏忽造成的，客服员向顾客道歉并帮顾客退差价。

反思与改进:收银员不仅要在工作中唱收唱付，还要熟悉每个区域的活动，结账时要随时核对商品，不要给顾客造成不便。

日期:2017年5月30日

门店:太谷店

案例类型:正常退货

事情经过:今天上午顾客王诗茹拿着昨天购买的明一奶粉来到客服台说孩子不喝这个牌子的奶粉要求换货。

解决方法:客服员联系促销员给顾客重新推荐商品。

反思与改进:无条件退换货是我们给顾客提供的服务，做到让顾客满意是我们的宗旨。

日期:2017年5月30日

门店:太原富力店

案例类型:退换货

时间:下午4点30左右

顾客姓名:胡莉

电话:

案例内容:下午四点三十左右，名叫胡莉的女士来到客服台，退一个整理箱，原因是因为自己骑车，又下了雨，太大了，不方便带回去，想买个小点的！

解决结果:客服员里面核对小票后，并广播我百货员工，进卖场重新挑选！顾客满意离去！

日期:2017年5月30日

门店:怀仁店

案例类型:投诉

时间:下午6点多

顾客姓名:王海利

电话:

案例内容:下午六点多，一位叫王海利的女士来到客服台投诉，说早晨在生肉区买的31元猪肉和猪蹄，做红烧肉，回家正打算用水煮！去味！可是发现味道不对劲，感觉有点味，颜色也不对！要求给个说法！

解决结果:客服员核对小票，立马向顾客道歉，经过顾客的沟通，最后以两倍给予赔偿顾客！取得谅解！满意离去！

整改结果:生肉主管每日必须对商品进行日清，并对每日来货进行检查！员工上货必须细心分捡！管理科长并对主管及售卖责任人进行考核！

日期:2017年5月30日

门店：左权店

案例类型：换货

时间：下午五点半

顾客姓名：赵建光

电话：

案例内容：顾客赵先生为自己的孩子购买了一个水枪，回家后，发现孩子太小，枪太大，不好玩。来到客服要求换货。

解决方法：客服立刻联系该区域负责人，经核实，马上帮顾客挑选了一个合适的商品，并退还差价与顾客。

整改措施与反思：时刻执行公司政策，为顾客办理无条件退换货，保障顾客利益。