日期:2017年5月30日

门店：时代店

时间：上午10点左右

顾客：邓少林

电话：

案例内容：今天上午10点左右，一位顾客拿着一些商品和小票来到客服台，跟我们客服员说，我没有买云南新蒜苔，可是小票上有了，客服员立即帮忙核对，原来是称台人员给顾客称错了，把山东千禧果称下了云南新蒜苔。

解决方案：立刻为顾客重新称重，退还差价，且向顾客道歉。

反思及改进：培训员工的专业知识，加强培训对各种称码的熟悉度，避免给顾客造成麻烦！

日期:2017年5月30日

门店：原平时代店

时间：中午12点左右

顾客：齐翠珍

电话：

案例内容：今天中午齐女士在我店鞋区购买了一双女网鞋，当时试的时候正好回去穿在脚上了发现有点大，于是拿到客服台，要求退货。

解决方案:客服员立即给顾客办理退货手续，并道歉。

反思及改进：加强鞋区员工对专业知识的培训，在顾客购买时及时给顾客推荐，并介绍！

日期:2017年5月30日

门店：翼城店

案例类型：退货

顾客姓名:白俊友

电话: 

案例内容：早上我们的防损家人带着一位老人来到客服台说，导购员把鸡蛋称为粉红西红柿了，给退一下。

解决方案： 马上跟顾客道歉，取得顾客谅解后立即办理退货手续，联系区域主管，培训员工专业知识，熟悉商品价格编码，严格做到唱收唱付，用心为顾客服务。

日期:2017年5月30日

门店：灵石店

案例类型：退货

时间：下午6点30

顾客：梁女士

内容：梁女士买的海天黄豆酱结账后看账单发现价格不对，要求退货。

解决方法：向顾客道歉，马上联系促销员核对价格，经核实发现是顾客拿错味道了，搞活动的是原味的，不是麻辣的，向顾客说明情况，马上给办理退货退款手续，让顾客满意的离开。

反思及整改：要求员工及时整理排面，保证商品与价格的一致性  避免给顾客带来麻烦。

日期:2017年5月30日

门店:文水店

案例类型:称错

时间:11:02

顾客姓名:韩更虎

电话:

案例内容:顾客拿着杏鲍菇说买的处理的，按原价结了。

解决方法:客服员立刻联系了蔬果区员工核对，确实是称错了，向顾客道歉并重新称商品，直到顾客满意。

反思及整改措施:员工要在称商品是必须做到唱收唱付，让顾客清楚所购商品价格，避免给顾客带来麻烦。