日期:2017年5月29日

门店:昔阳店

案例类型:质量

时间：上午9点左右

顾客;刘佳欣

电话：

案例内容:顾客买的沃本太空杯，漏水。

解决方法:立即给顾客道歉听从顾客意见立即给顾客调换。

解决措施:商品上架时员工及时检查商品质量问题，尽量做到给顾客倒上水试好杯，减少顾客不必要的麻烦满足顾客需求创造顾客感动，执行公司理念，无条件退换货，保障顾客利益。

日期:2017年5月29日

门店:汾阳店

案例类型:商品

时间：上午11点半左右

顾客:申成功

电话：

案例内容:顾客买的圣牧有机牛奶家人不喜欢喝。

解决方法:听从顾客意见立即给顾客退现，双手把钱递到顾客手中，达到顾客满意。

解决措施:满足顾客需求创造顾客感动，执行公司理念，无条件退换货，保障顾客利益。

日期:2017年5月29日

门店:平遥店

案例类型:退换货

时间：上午9点

顾客姓名：周翔蝶

电话:

案例内容: 顾客周女士拿着买的火锅蛋糕和购物小票来客服台说:看到上面价格是八块八结账时结了十二块八。

解决结果: 客服人员马上接过小票，经过核对商品，发现收银员扫错了，给顾客补了差价。

案例分析：要求收银主管培训员工唱首唱付，以免给顾客带来不必要的麻烦。

日期:2017年5月29日

门店:祁县店

案例类型:工作失误

时间:上午11点12

顾客:王建宏

电话:

案例内容:顾客买的是圆茄，员工错称成鹰嘴豆，商品价格不符，要求退货。

解决方法:客服员马上向顾客道歉，接过小票仔细核对商品，确实是称错了，取的顾客谅解，给予办理了退货手续。

整改措施及反思:要求蔬果主管培训员工，打出称码后要核对标签是否与商品一致，做好唱重唱价，对该员工按日常逐级考核制度进行扣分。

日期:2017年5月29日

门店:沁县店

案例类型:退货（工作失误）

时间:上午9点42

顾客:杜二胖

电话:

案例内容:收银员错把挂机长金瓜结给顾客，顾客很不满意，要求退货。

解决方法:客服员马上向顾客道歉，接过小票仔细查看商品，并与收银员核实，确实本顾客没买长金瓜，取的顾客谅解，给予办理了退现手续。

整改措施及反思:要求收银主管培训员工作业标准流程，工作中要仔细认真，做好唱收唱付，对该员工按日常逐级考核制度进行扣分。