日期:2017年5月29日

门店：左权店

案例类型：换货

时间：下午五点

顾客姓名：赵秀丽

电话：

案例内容：顾客赵女士想购买了一瓶海天生抽，回家后发现买错了，买成老抽了，结账后来到客服询问能否换货？

解决方法：客服立刻联系该区域负责人，经核实，马上帮顾客挑选了一瓶海天生抽，并退还差价与顾客。

整改措施与反思：区域员工第一时间服务于顾客，了解顾客需求，为顾客挑选合适的商品，避免不必要的麻烦。

日期:2017年5月29日

门店:时代店 

案例类型:顾客投诉

时间:下午15：27分

顾客姓名:王强

电话:

案例内容：40多岁的张先生在生鲜区购买了价值13.9元的伊利红枣牛奶，结帐后发现为19.9元，到服务台投诉。

解决办法：向顾客道歉，立即退现。

反思及改进：1.培训收银区员工唱收唱付，认真核对商品。2.对该员工按日常逐级考核进行扣分。

日期:2017年5月29日

门店:时代店 

案例类型:顾客退货

时间:上午10：39分

顾客姓名：张现花

电话:

案例内容：40岁左右的张女士在蔬果区购买了1个京欣西瓜，回家后打开发现西瓜不红，到服务台退货。

解决办法：向顾客道歉，立即退货。

反思及改进：严格执行公司无障碍退换货标准。

日期:2017年5月29日

门店：翼城店

案例类型：退货

顾客姓名:汤兴明

电话: 

案例内容：汤先生在超市购买的海神水藤多型枕头，回家后家人不喜欢这种凉枕，来到客服台要求退货。

解决方案： 马上联系区域导购确认商品及编码，立即为顾客办理退货手续，达到顾客满意。

日期:2017年5月29日

门店:霍州店

案例类型:退货案例

姓名:李晓燕

电话:

案例内容:顾客在蔬果区买的百香果，回家后发现有一袋变质了，来客服台询问。

解决方法:客服员立即广播区域员工，经核实后为顾客办理了退货。

案例分析:要求蔬果区员工及时检查商品质量，避免给顾客造成麻烦。