日期:2017年5月29日

门店：楼东店

案例类型：退货

时间：上午9点多

顾客姓名:靳爱莲

电话:

案例内容：一位50多岁靳女士拿着刚买的福临门大豆油到服务台说:结帐价与标价不一样，给退了吧!

解决方法： 服务台人员立刻核实无条件给顾客退货达到顾客满意。

措施:1、扩大陈列面做到显而易见容易辨别。2、主动为顾客，满足顾客需求让顾客高兴而来满意而归。

日期:2017年5月29日

门店：原平时代店

时间：中午12点左右

顾客：郭晋

电话：

案例内容：今天中午郭女士在我店鞋区购买了一双女网鞋，当时试的时候正好回去穿在脚上了发现有点大，于是拿到客服台，要求退货。

解决方案:客服员立即给顾客办理退货手续，并道歉。

反思及改进：加强鞋区员工对专业知识的培训，在顾客购买时及时给顾客推荐，并介绍！

日期:2017年5月28日

门店:怀仁店

案例类型:退货

时间:下午6点左右

顾客姓名:程文艺

电话:

案例内容:下午六点左右一位名叫程文艺的顾客来到客服台，说想要退掉刚在我超市购买的黄米面，原因是结出来以后发现自己买错了，想要重新购买。

解决结果:客服马上核对购物小票并通知我干杂员工为顾客进卖场重新挑选！顾客满意离去。

日期:2017年5月28日

门店:寿阳店

类型：退货

案例内容：下午顾客拿着购买的锦松紫菜来客服台说:前几天买回去的，今天中午打开吃时发现里面这不知是什么东西，太恶心了吧！快点给退了吧。

解决方法:客服员马上给顾客道歉并办理了退货。

反思及整改措施:联系上级部门处理，应及时联系采购要严把进货渠道，保证商品质量，让顾客放心购物。

日期:2017年5月28日

门店：灵石店

案例类型：工作失误

时间：下午4点多

顾客：杜俊

内容：杜先生结账后看账单发现冰糖被称为力诚鱼肠了，要求退货。

解决方法：向顾客道歉，根据顾客的想法马上给办理退货退款手续，取得顾客的谅解，让顾客满意的离开。

反思及整改：1、散称主管培训称秤员熟记商品编码，称秤时做到一边称商品一边告诉顾客商品的品名。2、收银主管培训收银员结账是认真细心，做到唱收唱付。