日期:2017年5月28日

门店：左权店

案例类型：退货

顾客姓名：周亚力

时间：上午十一点

电话：未留

案例内容：周先生购买了两提哈尔滨冰纯，结账后发现商品价格太贵，来到客服要求退货。

解决方法：客服立刻帮顾客办理无条件退货，并退还现金与顾客，使顾客满意而归。整改措施与反思：时刻执行公司政策，为顾客办理无条件退换货，保障顾客利益。

日期:2017年5月28日

门店:阳曲店

案例类型:工作失误

时间：上午10半左右

顾客:任娜

电话：

案例内容:顾客买的双汇王中王多结。

解决方法:立即给顾客道歉，听从顾客意见立即给顾客重结并退差价。

解决措施:对责任人进行日常逐级考核扣分，2，培训收银员工扫码时及时和顾客核对商品，做到唱收唱付，双手做业，微笑服务，满足顾客需求创造顾客感动，执行公司理念，无条件退换货，保障顾客利益。

日期:2017年5月28日

门店:太原富力店

顾客姓名:鞠娜

电话：

案例内容:鞠女士拿着在超市购买的亲亲空心薯条和购物小票来到客服台说，自己看的跟结账的价钱不一样，要求处理。

解决方案:经核实后发现是价位不符，标价为2.9元，活动从5月1日到5月30日，结果提前恢复原价了，马上跟顾客道歉，沟通了解顾客状态后立即办理退货手续，达到顾客满意，联系区域主管立即撤换标签。

日期:2017年5月28日

门店:霍州店

案例类型:退货案例

姓名:辛蓉

电话:

案例内容:顾客在冷藏冷冻区买的蒙牛冠益乳250ml，结账后发现价格不对，买三赠一的包装，顾客以为是一包（三瓶）8.8元，结账后发现是一瓶8.8元，来客服台询问。

解决方法:客服员立即广播区域员工，经核实后为顾客办理了退货。

案例分析:要求冷藏冷冻区员工做到一对一服务，了解顾客需求，避免给顾客造成麻烦。

日期:2017年5月28日

门店:忻州店

案例类型：多扫

时间：06:12

顾客姓名：李亚坤

电话：

案例内容，李女士到客服台说在超市买的奇强洗衣液看的是买一送一，结果结账时给扫的两瓶的价格。

解决方法：客服员立即广播奇强促销员出来核对，确实是买一送一，只是洗衣液上没有标志赠品，导致收银员多扫，客服员立即给顾客退还多扫的钱并赔礼道歉。

反思及整改：日化主管与收银主管将买赠活动进行沟通，并培训员工。