日期:2017年5月28日

门店：原平时代店

时间：上午10点坐左右

顾客：武先生

电话：

案例内容：早上10点左右，一位顾客拿着一个圆茄和小票来到客服台，顾客说这是我一个小时之前买的，回去打开了，发现里边坏了了，于是来到客服台要求退货。

解决方案：商品质量确实有问题，于是立刻为顾客办理退货手续，并且向顾客道歉。

反思及改进：加强培训员工食品的品质检查，保证商品质量，做好储蓄工作，为顾客提供优质的商品，让顾客放心购物。

日期:2017年5月28日

门店:时代商场店

案例类型:换货

时间:12:40

顾客姓名:郭娟

电话:

案例内容:郭女士于5.20在一层自营女装组购买一件半袖，买回去后穿了一段时间衣服出现脱线现象，顾客要求换货。

解决方法:立即为顾客介绍其他款式的，顾客换了一件白色半袖，并为顾客办理换货手续。

日期:2017年5月28日

门店:汾阳店

案例类型:工作失误

时间：下午4点半左右

顾客:申红燕

电话：

案例内容:顾客买的黑大米称成:散黑芝麻。

解决方法:立即给顾客道歉，听从顾客意见立即给顾客退现。

解决措施:对责任人进行日常逐级考核扣分，2，培训员工称重时仔细核对称码，3满足顾客需求创造顾客感动，执行公司理念，无条件退换货，保障顾客利益。

日期:2017年5月28日

门店:祁县店

案例类型:换货

时间:下午4点36

顾客:张文平

电话:

案例内容:买了盒馥佩修护发膜，价值9.9元，买后嫌廉价，想换比较贵的。

解决方法:客服员马上向顾客道歉，与小票核对商品无误后，给予办理了换货手续。

整改措施及反思:要求日化主管培训员工，看到顾客购物要主动上前服务，协助顾客一次性购到适合自己商品，以免给顾客造成不必要麻烦。

日期:2017年5月28日

门店:太谷店

案例类型:称错

事情经过:今天下午五点左右顾客任学花拿着刚买的江米到客服台说是称错了，要求退货。

解决方法:客服员查看小票与商品后，发现确实是称错了，客服员向顾客道歉并帮顾客退差价。

反思与改进:客服员立刻和杂粮区主管沟通，让杂粮主管培训打称员工给顾客打称时要报商品和价格，让顾客及时了解所购商品价格，避免称错给顾客带来不便。