日期:2017年5月25日

门店:忻州店

案例类型：多扫

时间：20:05

顾客姓名：张先生

电话：

案例内容：张先生走到客服台说刚刚在超市买了一瓶王致和腐乳，收银员5980给扫成了两瓶，要求退差价。

解决方法：立刻给顾客退还差价并赔礼道歉。

反思及整改：收银主管培训员工专业知识及一物一扫，并针对责任人进行考核。

日期:2017年5月25日

门店：时代店

时间：上午10点左右

顾客：胡女士

电话：

案例内容：今天上午10点左右，一位顾客拿着一些商品和小票来到客服台，跟我们客服员说，我没有买菠菜，可是小票上有了，客服员立即帮忙核对，原来是称台人员给顾客称错了，把胡芹称下了菠菜。

解决方案：立刻为顾客重新称重，退还差价，且向顾客道歉。

反思及改进：培训员工的专业知识，加强培训对各种称码的熟悉度，避免给顾客造成麻烦！

日期:2017年5月25日

门店：原平时代店

时间：中午12点左右

顾客：杨鑫

电话：

案例内容：今天中午12点左右，顾客杨先生拿着一些商品和小票来到客服台，跟我们客服员说，我没有买王致和料酒，可是小票上有了，客服员立即对商品和小票进行了核实，确实是收银员给顾客扫错了。

解决方案：立刻为顾客办理了退货手续，并且诚恳的向顾客道歉。

反思及改进：由于新员工的专业知识不丰富，工作不认真，没有做到所有的商品都唱收唱付，导致给顾客造成麻烦，加强培训对收银员的唱收唱付，逐一报价，避免类似事件发生！

日期:2017年5月25日

门店:怀仁店

案例类型:退货

时间:下午5点多

顾客姓名:王有群

电话:

案例内容:下午五点多，一位名叫王有润的女士来到服务台，说自己刚刚购买的龙舟粽想退掉，因为当时没看清价格，结出来感觉太贵了

解决结果:客服员核对商品和小票，马上为顾客办理了退货，顾客满意离去。

日期:2017年5月25日

门店：亚泰园店

案例类型：换货案例

姓名，张女士

案例内容；顾客在日化区买的拉芳洗发水说价格不一样，里面是29.9结账是46.8客服员马上广播区域员工核实，是商品恢复原价信息部没有通知到门店。

解决方法：立即为顾客退了差价，顾客满意的走了。

案例分析：要求信息部如有变价商品应第一时间通知区主管将特价牌撤掉，避免结错给顾客带来不必要的麻烦。