日期:2017年5月23日

门店：大楼店

案例内容：张女士拿散江米和小票来到客服台说称错了，客服员一看原来是称台员把江米称成了红糖。

解决方案：立刻为顾客重新称重，退还差价，并向顾客道歉。

反思及改进：培训员工的专业知识，加强培训对各种称码的熟悉度，避免给顾客带来麻烦。

日期:2017年5月23日

门店:交城店

案例类型:退现金

时间：14.10

顾客姓名：李佳美

电话:

案例内容: 顾客李女士在冷藏区购买了蒙牛红枣酸奶，回家后家人不喝酸奶，来到客服台要求退。

解决结果: 客服人员马上核对小票与商品，给退客退了现金。顾客满意的走了。

案例分析：遵循公司规定，无条件为顾客退换货。

日期:2017年5月23日

门店:祁县店

案例类型:工作失误

时间:上午10点25

顾客:冯晓萍

电话:

案例内容:买了一桶鲁花调和油，标价是59.9元，结账是69.9元，商品价格不符，要求退货。

解决方法:客服员马上向顾客道歉，立即与干副食员工核实，是活动未结束，商品以变回原价，取的顾客谅解，给予办理了退货手续。

整改措施及反思:要求干副食主管培训员工要随时关注促销商品信息，及时更换标签，以免给顾客造成误导，对该责任人按日常逐级考核制度进行扣分。

日期:2017年5月23日

门店:沁县店

案例类型:退货

时间:上午10点15

顾客:郭志成

电话:

案例内容:买了双男士凉拖，回家后，家里人也买了，要求退货。

解决方法:客服员微笑接过商品，立即与针织区员工核实，核对商品无误后给予办理了退货手续。

整改措施及反思:要求针织主管培训员工要遵循公司服务理念，满足每位顾客需求。

日期:2017年5月22日

门店:祁县店

案例类型:退货

第案例:

时间:中午11点35

顾客:张丽娜

电话:

案例内容:买了两组奇强洗衣皂，买后觉得买多了，想退一组。

解决方法:客服员微笑接过商品，与小票核对无误后，给予办理了退货手续。

整改措施及反思:要求日化主管培训员工要遵循公司服务理念，满足每位顾客需求。