日期:2017年5月22日

门店：原平时代店

时间：中午1点左右

顾客：苏娟

电话：

案例内容：今天中午1点左右，一位顾客拿着一袋杏鲍菇和小票来到客服台，顾客说这是我上午买的，中午本来要做饭用了，结果打开了发现坏了，于是来到客服台要求退货。

解决方案：商品质量确实有问题，于是立刻为顾客办理退货手续，并且向顾客道歉。

反思及改进：加强培训员工食品的品质检查，保证商品质量，做好储蓄工作，为顾客提供优质的商品，让顾客放心购物。

日期:2017年5月21日

门店:怀仁店

案例类型:退货

时间:下午4点左右

顾客姓名:任丽芬

电话:1

案例内容:下午四点左右一位名叫任丽芬的顾客来到客服台，想要退掉上午买的银耳，原因是回去之后发现老公也买了，想要退掉。

解决结果:客服人员马上核对购物小票并为顾客办理退货，顾客满意离去

日期:2017年5月21日

门店：楼东店

案例类型：退货

时间：上午12点

顾客姓名:未留

电话:

案例内容：一位20多岁女士拿着昨晚买过东西的小票到收银台问:“昨天给我结了十种商品怎么回家核对少了一种商品？”

解决方法： 工作人员立刻核实，致歉给顾客退货并赠送小礼品达到顾客满意。

措施:1、加强收银员双手作业唱收唱付。2、满足顾客需求让顾客高兴而来满意而归。

日期:2017年5月21日

门店:柳林店

案例类型:换货

时间:下午19点

案例编号:20170544

电话:

案例内容:顾客下午在超市买了一个不锈钢儿童碗，回家试后发现漏水了，来到服务台说明原因。

解决方法：立即为顾客办理换货手续。

反思及整改：无条件为顾客办理换货手续，保障顾客利益，让顾客高兴而来，满意而归。

日期:2017年5月21日

门店:交城店

案例类型:退现金

时间，下午4点

顾客姓名：李女士

电话:

案例内容: 顾客李女士拿的一套玩具，回家后发现破损，来客服台要求退货，

解决结果: 客服人员马上给顾客道歉，并核对小票与商品，给退客退了现金。顾客满意的走了。

案例分析：遵循公司规定，无条件为顾客退换货。要求百货主管要定期检查商品质量，以免给顾客造成不必要的麻烦。