日期:2017年5月22日

门店：乡宁店

案例类型：退货

顾客姓名:曹云霞

电话: 

案例内容：一位顾客在鞋区购买了一双男士鞋，结账后到客服台说不要了要退货。 

解决方案： 我们立即办理退货，把钱双手双手递给顾客，顾客满意而归。执行公司政策，无条件退换货，保障顾客利益。

日期:2017年5月22日

门店:祁县店

案例类型:工作失误

时间:中午1点45

顾客:闫志清

电话:

案例内容:买的是馍片，员工错称成栗子糕，要求退货。

解决方法:客服员马上向顾客道歉，接过小票仔细查看商品，确实是称错了，取的顾客谅解，给顾办理了退货手续。

整改措施及反思:要求休闲主管培训员工要熟记称码，打出称码后要核对标签是否与商品一致，做好唱重唱价，对该员工按日常逐级考核制度进行扣分。

日期:2017年5月22日

门店:沁县店

案例类型:工作失误

时间:上午9点26

顾客:宋朵朵

电话:

案例内容:买的是长山药，员工错称成锦松毛桃，要求退货。

解决方法:客服员马上向顾客道歉，接过小票仔细核对商品，确实是称错了，取的顾客谅解，给予办理了退货手续。

整改措施及反思:要求疏果主管培训员工要熟记称码，，打出称码后要核对标签是否与商品一致，做好唱重唱价，对该员工按日常逐级考核制度进行扣分。

日期:2017年5月22日

门店:忻州店

案例类型：服务

顾客姓名:游漫

案例内容：走到客服台说刚刚在超市买了伊利奶，买一赠二，收银员结算买二赠一，客服台核实后。

解决方法：客服员立刻给顾客退货并赔礼道歉。

反思及整改：冷冻主管和收银主管未及时沟通，导致结错。冷冻主管及时跟收银主管并培训员工。

日期:2017年5月22日

门店：时代店

时间：早上9点左右

顾客：郭海平

电话：

案例内容：今天早上9点左右，一位顾客拿着一盒太谷饼来到客服台，顾客说这是我前天买的，昨天吃呀，打开了结果发现上边发霉了，于是来到客服台要求退货。

解决方案：商品质量确实有问题，于是立刻为顾客办理退货手续，并且向顾客道歉。

反思及改进：加强培训员工食品的品质检查，保证商品质量，做好储蓄工作，为顾客提供优质的商品，让顾客放心购物。