日期:2017年5月21日

门店:长治店

案例类型：投诉

时间:下午7时

顾客姓名：张科飞

电话:

案例内容:顾客购买商品，结账时收银员把圆江米结账成隋唐腊肉。

解决方法:马上向顾客道歉，退还错扫金额。

反思及整改措施:对该收银员进行日常逐级考核扣分及罚款。收银主管培训收银员收银操作标准流程，唱收唱付，工作认真。

日期:2017年5月21日

门店：左权店

案例类型：工作失误

顾客姓名：刘改正

时间：下午三点多

电话：

案例内容：顾客刘女士在蔬果区购买了一些鸡蛋，结账后，发现不对，来到客服，要求重新称重。

解决方法：客服立刻联系该区域负责人，经核实确实称错了，马上向顾客道歉，帮顾客重新称重，并退还差价与顾客。

整改措施与反思： 培训蔬果区称台员工专业知识，熟记商品编码，认真核对商品，做到唱收唱付。

日期:2017年5月20日

门店:时代商场店

案例类型:退货

时间:13:25

顾客姓名:朱志芳

电话:

案例内容:朱女士于5.13在樊文花柜组购买一盒面膜和一瓶乳，用了一次后出现过敏现象，顾客要求退货。

解决方法:立即为顾客办理退货，达到顾客满意。

日期:2017年5月20日

门店:交城店

案例类型:退现金

时间，上午9左右

顾客姓名：金先生

电话:

案例内容: 顾客金先生来客服台说不要立白洗衣液。是拿错啦，要退货，

解决结果: 客服人员马上核对小票与商品，给退客退了现金。顾客满意的走了。                                 案例分析：遵循公司规定，无条件为顾客退换货。

日期:2017年5月20日

门店：太原富力店

案例类型：换货

时间：下午五点

顾客姓名：生伟东

电话：

案例内容：顾客生先生给自己的孩子购买了一套芭比娃娃，回家后，孩子不喜欢，来到客服说能不能换一套？

解决方法：客服立刻联系该区域负责人，经核实，马上帮顾客挑选了款孩子喜欢的芭比套装，并补了差价。

整改措施与反思：时刻执行公司政策，为顾客办理无条件退换货，保障顾客利益。