日期:2017年5月19日

门店:太谷店

案例类型:多扫

事情经过:今天上午顾客李文杰拿着小票与刚买的凉菜到客服台，说是给多扫了一份，要求退现金。

解决方法:客服员查看小票与商品，的确是收银员的疏忽所造成的，马上跟顾客赔礼道歉并退现金。

反思与改进:收银员没有进行唱收唱付给顾客带来不便，收银主管要加强收银员的培训，并对其进行考核。

日期:2017年5月19日

门店：楼东店

案例类型：退货

时间：下午17点多

顾客姓名:武海峰

电话:

案例内容：一位30多岁武先生拿着刚买的水塔醋到服务台说:“结帐价与标价不一样，给退了吧”！

解决方法： 服务台人员立刻核实致歉无条件退货达到顾客满意。

措施:扩大陈列面做到显而易见容易辨别。2、对责任人按日逐级考核扣分。

日期:2017年5月19日

门店:文水店

案例类型:换货

时间:9:49

顾客姓名：袁超群

电话:

案例内容:顾客买了好爸爸洗衣露说换一下吧，不想要这种的。

解决方法:客服员立刻联系了日化区员工带顾客重新挑选商品，直到顾客满意。

反思及整改措施:员工要在顾客购买时给顾客介绍各种商品，让顾客挑选，避免出错给顾客带来麻烦。

日期:2017年5月19日

门店:时代店 

案例类型:顾客投诉

时间:5月19日下午17点03分

顾客姓名:李宁

电话:

30岁左右的一对夫妇在生门久区购买了奥尔良翅根，回家后准备食用时发现有味，到服务台进行投诉。

解决办法：向顾客道歉，立即退现，并10倍赔偿顾客。

反思及改进：生肉区主管加强品质巡检，保证商品品质。

日期:2017年5月19日

门店:祁县店

案例类型:退货

时间:中午1点45

顾客:谢宏飞

电话:

案例内容:买了三件小女童上衣，买后不要，要求退货。

解决方法:客服员微笑接过商品，立刻与童装导购员核实，核对商品无误后，给予办理了退货手续。

整改措施及反思:要求服饰主管培训员工，要遵循公司服务理念，满足每位顾客需求