日期：2017年5月18日

门店:时代店

案例类型：顾客退货

时间:上午10点09左右

顾客姓名：未留

电话:

案例内容:30岁左右的无名先生在百货区购买了1双牛筋手套，回家后打开发现都是左手的，到服务台换货。

解决方法:立即为顾客换货。

反思及改进：严格退执行公司无障碍退换货标准。

日期：2017年5月18日

门店：灵石店

案例类型：工作失误

时间：下午6点

顾客：杨晶晶 

内容：杨小姐买了一板娃哈哈爽歪歪结账后看账单发现给多结了，要求退款。

解决方法：向顾客道歉，小票与商品核对，同时联系收银员核实情况，经核实确实多结了，马上给顾客办理退货退款手续，取得顾客的谅解，让顾客满意的离开。

反思及整改：收银主管培训收银员结账时做到双手作业，唱收唱付，核对商品的数量，结账时认真细心，避免给顾客带来不便，对该收银员按日常逐级考核进行扣分。

日期：2017年5月18日

门店：大楼店

案例类型：换货案例

姓名，张女士

案例内容；顾客在日化区买的卫生纸说价格不一样，里面是7.99结账14是客服员马上广播区域员工核实，是商品恢复原价区域员工未将特价牌撤掉。

解决方法：立即为顾客退了差价，顾客满意的走了。

案例分析：要求区域员工如有特价商品应第一时间将特价牌撤掉，避免结错给顾客带来不必要的麻烦。

日期：2017年5月18日

门店:时代商场店

案例类型:退货

时间:11:55

顾客姓名:黄喜莲

电话:

案例内容:黄女士于5.13在自然堂柜组购买一套紧致系列护肤品，买回去后用了一段时间，出现过敏现象，今天顾客来到柜组要求退货。

解决方法:真诚向顾客致歉，立即为顾客办理退货，达到顾客满意。

日期：2017年5月18日

门店:太谷店

案例类型:商品质量

事情经过:今天下午4点左右顾客李新萍拿着15日购买的37元左右的无糖蛋糕来客服台，称家人食用后有腹泻现象，要求500元赔偿。

解决方法:客服员联系面包房主管检查商品，部分蛋糕有蛋清结块，不影响食用，但顾客坚称家人腹泻并要求带去医院检查，在协商后给顾客300元投诉奖励。

反思与改进:造成顾客投诉说明我们工作还是有不足之处，我们不仅要在服务上做好工作，也要在商品质量上精益求精，让顾客购物开心放心