日期：2017年5月16日

门店：大楼店

案例类型：换货案例

姓名，张女士

案例内容；顾客在日化区买的罗兰精油皂说价格不一样，里面是9.9结账是16.8客服员马上广播区域员工核实，是商品恢复原价信息部没有通知到门店。

解决方法：立即为顾客退了差价，顾客满意的走了。

案例分析：要求信息部如有变价商品应第一时间通知区主管将特价牌撤掉，避免结错给顾客带来不必要的麻烦。

日期:2017年5月16日

门店:祁县店

案例类型:退货

时间:中午11点54

顾客:杨爱国

电话:

案例内容:买了价值33.4元樱桃，买后嫌贵，要求退货。

解决方法:客服员马上向顾客道歉，与小票核对商品无误后，给予办理了退货手续。

整改措施及反思:要求疏果主管培训员工，对类似商品要进行市调，确保与市场一致，引进更多畅销商品。

日期:2017年5月16日

门店:沁县店

案例类型: 工作失误

第案例:20178540

时间:上午9点25

顾客:吴怀强

电话:

案例内容:买了双路佳男士拖鞋，标价是9.9元，但结账是17.9元，商品价格不符，要求解决。

解决方法:客服员马上向顾客道歉，立即与针织区员工核实，是员工写码时给写错了，取的顾客谅解，给予办理了退差价手续。

整改措施及反思:要求针织区主管培训员工，工作中要仔细认真，以免给顾客造成不必要麻烦，对该员工按日常逐级考核制度进行扣分。

日期:2017年5月16日

门店:怀仁店

案例类型:退货

时间:下午6点多

顾客姓名师海英

电话:

案例内容:下午六点多，一位二十多岁名叫师海英的姑娘来到服务台，说自己刚刚购买的苏菲卫生护垫想退一下，因为当时准备买棉质的，可没看清结出来发现买错了，买成了网面的。

解决结果:客服员核对商品和小票，并通知我日化员工，为顾客进卖场重新挑选。顾客满意离去。

日期:2017年5月16日

 门店:忻州店

案例类型：服务

时间：21:05

顾客姓名：刘利英

电话：

案例内容：刘女士走到客服台说刚刚在超市买了两包纸一个标价19.9元，一个标价16.9元，结账时收银员5935没有仔细看直接给结了两包19.9元，经客服员核对后。

解决方法：立刻给顾客办理退货并补偿差价3元并赔礼道歉。

反思及整改：客服主管培训员工专业知识及一物一扫。