日期：2017年5月15日

门店:长治店店

案例类型:结账错误

时间：下午4时

顾客:张小云

电话：

案例内容:顾客购买商品结账时，收银员结账错误。

解决方法:立即给顾客道歉，马上退还多结金额。

解决措施:对责任人进行日常逐级考核扣分，2，培训收银员工扫码时及时和顾客核对商品，做到唱收唱付，双手做业，微笑服务，满足顾客需求创造顾客感动，执行公司理念，无条件退换货，保障顾客利益。

日期：2017年5月15日

门店：楼东店

案例类型：退货

时间：上午9点多

顾客姓名:胡艳丽

电话:

案例内容：一位40多胡女士拿着刚买的玉米到服务台说:”结帐价与标价不一样！

解决方法： 服务台人员立刻核实致歉退补差价达到顾客满意。

措施:培训员工及时核对价格保证前后台一致。2、对责任人按日逐级考核扣分。

日期：2017年5月14日

门店：时代店

时间：上午11点左右

顾客：杨女士

电话：

案例内容：今天上午11点左右，顾客杨女士拿着一些商品和小票来到客服台，跟我们客服员说，我就买了一个海天酱油，可是小票上有三个，客服员立即对商品和小票进行了核实，确实是多扫了。

解决方案：立刻为顾客办理了退货手续，并且诚恳的向顾客道歉。

反思及改进：由于新员工的专业知识不丰富，工作不认真，没有做到所有的商品都唱收唱付，导致给顾客造成麻烦，加强培训对收银员的唱收唱付，逐一报价，避免类似事件发生！

日期：2017年5月14日

门店：原平时代店

时间：下午3点左右

顾客：刘女士

电话：

案例内容：今天下午 3点左右，一位顾客拿着一些商品和小票来到客服台，跟我们客服员说，我没有买草莓，可是小票上有了，客服员立即帮忙核对，原来是称台人员给顾客称错了，把菜花称下了草莓。

解决方案：立刻为顾客重新称重，退还差价，且向顾客道歉。

反思及改进：培训员工的专业知识，加强培训对各种称码的熟悉度，避免给顾客造成麻烦！

日期：2017年5月14日

门店:阳曲店

案例类型:多结

时间：中午2点半左右

顾客:李丽芸

电话：

案例内容:顾客买的君乐宝畅酸收银员结了2次。

解决方法:立即给顾客道歉，听从顾客意见立即给顾客把多结的退现。

解决措施:对责任人进行日常逐级考核扣分，2，培训收银员工扫码时及时和顾客核对商品，做到唱收唱付，双手做业，微笑服务，满足顾客需求创造顾客感动，执行公司理念，无条件退换货，保障顾客利益。