日期:2017年5月16日

门店:沁县店

案例类型:换货

时间:下午7点51

顾客:李红梅

电话:

案例内容:买了一双女士休闲鞋，买后不喜欢，想调换。

解决方法:客服员微笑接过商品，与小票核对商品无误后，给予办理了换货手续。

整改措施及反思:要求鞋区主管培训员工要遵循公司服务理念，满足每位顾客需求。

日期:2017年5月16日

门店:交城店

案例类型:称错退现金

时间：15.00

顾客姓名：赵彦戎

电话:

案例内容: 顾客赵先生拿的小票说他没有买菠萝，怎么小票上有菠萝。

解决结果: 客服人员马上核对小票与商品，原来是蒜苔给顾客称成菠萝，客服人员马上给顾客道歉，取的顾客原谅，给顾客退了现金。顾客满意的走了。

案例分析：通知蔬果主管加强员工技能培训，唱收唱付。

日期:2017年5月15日

门店：灵石店

案例类型：工作失误

时间：下午5点20分

顾客：王女士

内容：王女士买的汾都香散小米结账后看账单发现多扫了一次，要求退款。

解决方法：向顾客道歉，小票与商品核对，同时联系收银员核实情况，经核实确实是多扫了，马上给顾客办理退款手续，取得顾客的谅解，让顾客满意的离开。

反思及整改：收银主管培训收银员结账时做到唱收唱付，核对商品的数量，结账时认真细心，避免给顾客带来不便，对该收银员按日常逐级考核进行扣分。

日期:2017年5月15日

门店 ：潞城店

案例类型：退货

时间： 上午10点多

顾客姓名：胡建丽

电话：

案例内容：顾客胡女士来到客服台说购买芝麻酥饼收银员多扫要求退多收款项。

解决方法：客服员给顾客致歉，核实小票与商品,快速为顾客办理退换货达到顾客满意。

反思及整改措：主管培训员工专业知识，无条件退换货是我们的宗旨。

日期:2017年5月15日

门店：原平时代店

时间：中午12点左右

顾客：晓艳

电话：

案例内容：今天中午12点左右，一位顾客拿着两瓶可乐和小票来到客服台，跟我们客服员说，你们里边标的是4.9元一瓶，可是结了账是6.9元一瓶，客服员立即帮忙核对，原来是此商品已经恢复原价，区内员工没有及时的了解到此信息。

解决方案：立刻为顾客办理了退货手续。

反思及改进：培训区内员工对特价商品要及时扫价格，区主管要和采购沟通好变价信息，第一时间把准确的信息带给顾客，为顾客提供最好的商品。