日期：2017年5月14日

门店：霍州店

案例类型：退货案例

姓名：乔薇

电话：

案例内容：顾客在干杂区买的海天老抽，结账后发现拿错了不是特价商品，来客服台询问。

解决方法；客服员立即广播干杂区员工，经确认后为顾客办理了退货。

案例分析：要求干杂区员工做到一对一服务，了解顾客需求，避免给顾客带来不便。

日期：2017年5月14日

门店：大楼店

案例类型：换货案例

姓名：李女士

案例内容；顾客在蔬果区买的豆角来到客服台说买价格不对，应该是1.99一斤称错了，立即广播区域员工，是普通豆角特价，顾客拿的是无丝豆。

解决方法：立即和顾客解释后，顾客满意的走了。

案例分析；要求员工进行一对一的服务，帮顾客挑选合适的商品。

日期：2017年5月14日

门店:灵石店

案例类型:多结

时间：中午1点半左右

顾客:孔静宜

电话：

案例内容:顾客买的牛肉收银员结了2次。

解决方法:立即给顾客道歉，听从顾客意见立即给顾客把多结的退现。

解决措施:对责任人进行日常逐级考核扣分，2，培训收银员工扫码时及时和顾客核对商品，做到唱收唱付，双手做业，微笑服务，满足顾客需求创造顾客感动，执行公司理念，无条件退换货，保障顾客利益。

日期：2017年5月14日

门店:祁县店

案例类型:退货

第案例:20170537

时间:下午4点15

顾客:许晋平

电话:

案例内容:买了件辉山牛奶，买后不要，要求退货。

解决方法:客服员马上向顾客道歉，与小票核对商品无误后，给予办理了退货手续。

整改措施及反思:要求冷藏主管培训员工要遵循公司服务理念，满足每位顾客需求。

日期：2017年5月14日

门店:沁县店

案例类型:多结

顾客:李英

电话:

案例内容:买了一份价值10.8元香蕉，结账时收银员（新员工）错结成两份，要求解决。

解决方法:客服员马上向顾客道歉，接过小票仔细查看商品，确实是多结了，取的顾客谅解，给予办理了退差价手续。

整改措施及反思:要求收银主管培训员工，结账时要仔细认真，做好唱收唱付，对该收银员按日常逐级考核制度进行扣分。