日期：2017年5月13日

门店：长治店

时间：晚上8点左右

顾客：赵智秀

电话：

案例内容：晚上8点左右，一位顾客拿着一些商品和小票来到客服台，跟我们客服员说，我就买了一盘鸡蛋，可是收银员给我扫了两个，客服员立即对商品和小票进行了核实，确实是多扫了。

解决方案：立刻为顾客办理了退货手续，并且向顾客诚恳的道歉。

反思及改进：由于新员工的专业知识不丰富，工作不认真，没有做到所有商品都唱收唱付，导致给顾客造成麻烦，加强培训对收银员的唱收唱付，逐一报价，避免类似事件发生！

日期：2017年5月13日 

门店:文水店

案例类型:换货

时间:15:34

顾客姓名：何巧英

电话:

案例内容:顾客拿着牛栏山二锅头说换一下吧，拿错了，想要便宜的一种。

解决方法:客服员立刻联系了酒水区员工带顾客重新挑选商品，直到顾客满意。

反思及整改措施:员工要在顾客购买时给顾客介绍商品，价格，让顾客更方便挑选，一次性购到合适的商品，避免给顾客带来麻烦。

日期：2017年5月13日 

门店:柳林店

案例类型:退货

姓名:未留

时间:下午18点

案例内容:顾客在超市买了点大蒜，，结账后来到服务台说明情况，太贵了，退了吧。

解决方法：立即为顾客办理退货手续。

反思及整改：无条件为顾客办理退货手续，保障顾客利益，让顾客高兴而来，满意而归。

日期：2017年5月13日

门店:时代店 

案例类型:顾客投诉

时间:下午17：57分

顾客姓名:王思珍

30岁左右的王女士在蔬果区购买了价值5.99元/斤的火龙果，结帐后发现为7.99元/斤，到服务台进行投诉。

解决办法：向顾客道歉，立即退现。并将火龙果送给顾客。

反思及改进：1.培训蔬果区员工有价品时应及时和秤台员工沟通，以免引起顾客退货。2.对该员工按日常逐级考核进行扣分。

日期：2017年5月13日

门店:忻州店

案例类型：价格

时间：16:20

顾客姓名：刘改变

案例内容：刘女士走到客服台说刚在超市买了两包粉丝标价2.9元，结了账是5.9元，要求退货。

解决方法：客服员立刻给顾客退货并赔礼道歉。

反思及整改：干杂主管针对责任人进行培训并进行日常逐级考核。