日期：2017年5月12日

门店:沁县店

案例类型:结错

时间:上午10点40

顾客:尚磊

案例内容:顾客买的是杏鲍菇，收银员输码时错输成海鲜菇，商品价格不符，要求退货。

解决方法:客服员马上向顾客道歉，接过小票仔细核对商品，确实是结错了，取的顾客谅解，给予办理了退货手续。

整改措施及反思:要求收银主管培训员工输码时要仔细认真，做好唱收唱付，对该收银员按日常逐级考核制度进行扣分。

日期：2017年5月12日

门店：亚泰园店

案例类型：换货案例

姓名，张女士

案例内容；顾客在日化区买的牙膏说价格不一样，里面是10.8结账是18客服员马上广播区域员工核实，是商品恢复原价信息部没有通知到门店。

解决方法：立即为顾客退了差价，顾客满意的走了。

案例分析：要求信息部如有变价商品应第一时间通知区主管将特价牌撤掉，避免结错给顾客带来不必要的麻烦。

日期：2017年5月12日

门店：霍州店

案例类型：退货案例

姓名：吴法明

案例内容：顾客在干杂区买的龙口粉丝，结账后发现价格不对，来客服台询问。

解决方法；客服员立即广播干杂区员工，经确认后为顾客办理了退货。

案例分析：要求干杂区员工做到一对一服务，了解顾客需求，避免给顾客带来不便。

日期：2017年5月12日

门店：大楼店

案例类型：换货案例

姓名，张女士

案例内容；顾客拿元宝面包到服务台说结错了是3.3一个买了俩个给我结了三个。

解决方法：立即为顾客退了差价，顾客满意的走了。

案例分析：要求区域员工要核对商品数量后再进行结算，避免引起顾客投诉。

日期：2017年5月12日

门店:柳林店

案例类型:换货

时间:11:20

顾客姓名：周福天

案例内容:顾客买了馥佩套盒走到客服台说换一下吧，不喜欢这味。

解决方法:客服员立刻联系了日化区员工带顾客重新挑选商品，直到顾客满意。

反思及整改措施:员工要在顾客购买时给顾客介绍商品，给顾客试用，协助顾客一次性购到合适的商品，避免给顾客带来麻烦。