日期：2017年5月12日

门店:文水店

案例类型:多扫

时间:15:15

顾客姓名：张淑英

案例内容:顾客拿着冠益乳说是买一送一的，怎么结了两个呢？

解决方法:客服员立刻接过小票跟商品核对，结果是收银员多扫了，首先道歉并给顾客退了多扫的，直到顾客满意。

反思及整改措施:收银员结账时必须做到唱收唱付，看清商品数量，避免出错给顾客带来麻烦。

日期：2017年5月12日

门店：楼东店

案例类型：退货

时间：下午16点多

顾客姓名:张靖

案例内容：一位30多张女士拿着刚买的梨到服务台说:“这梨里面是黑心子”！

解决方法： 服务台人员立刻核实致歉退货达到顾客满意。

措施:检查商品质量及时下架并向采购部反映商品质量。

日期：2017年5月12日

门店：乡宁店

案例类型：退货

顾客姓名:

案例内容：一位顾客在休闲区购买了克代尔超群，结账后到客服台说不要了结错了要退货。 

解决方案： 我们立即办理退货，把钱双手双手递给顾客，顾客满意而归 .执行公司政策，无条件退换货，保障顾客利益。

日期：2017年5月12日

门店：左权店

案例类型：退货

顾客姓名：张凤玲

时间：上午九点半

案例内容：顾客张女士在日化区购买了一瓶特价19.9元的拉芳系列洗发水，结账后，发现是原价29.5元，来到客服说太贵，不想要了。

解决方法：客服立刻联系该区域负责人，经核实商品确实不打折了，马上给顾客办理无条件退货，并退还现金与顾客。

整改措施与反思：区域员工应及时核对特价商品，撤离特价pop，避免误导顾客。

日期：2017年5月11日

门店：阳曲店

案例类型：商品变质

顾客姓名：甚跃琴

时间：晚上七点多

案例内容：甚女士昨天购买了一瓶鹌鹑蛋罐头，晚上七点多拿着小票与商品来到客服说，罐头变质，发臭。

解决方法：客服经核实商品，确实质量问题，及时为顾客办理无条件退货，并退还现金与顾客。

整改措施与反思：区域员工及时检查商品质量，保证顾客买到放心的商品。