日期:2017年05月09日

门店：寿阳店

顾客拿着奥妙洗衣液来客服要求退货，原因是卖场标价29.9元，可结账后是34.5元。

解决方法：客服员马上给顾客道歉并办理了退货。

反思及整改措施：日化主管培训员工对于特价商品要每天到收银台核对信息，及时更换标价签，避免类似事情发生，给顾客带来麻烦。

日期:2017年05月09日

门店：原平时代店

时间：晚上8点左右

顾客：张茹

案例内容：今天晚上8左右，一位顾客拿着一些商品和小票来到客服台，跟我们客服员说，我没有买香菇，可是小票上有了客服员立即帮忙核对，原来是称台人员给顾客称错了，把大蒜称下了香菇。

解决方案：立刻为顾客重新称重，退还差价，且向顾客道歉。

反思及改进：培训员工的专业知识，加强培训称台人员对各种称码的熟悉度，避免给顾客带来麻烦。

日期:2017年05月08日

门店:太谷店

案例类型:商品变质

事情经过:今天上午顾客马玉爱拿着5月6日购买的桑葚当日食用发现有发霉变质的，要求赔偿。

解决方法:客服员查看小票与商品后发现确实是有变质的，并询问顾客要求，顾客直接要求500元赔偿，经过客服员的沟通最后按300元投诉奖赔偿给顾客，最后顾客满意而归。

反思与改进:客服员即刻和蔬果区主管沟通，天气逐渐转热，对容易坏的商品一定要随时检查，以免给顾客带来不必要的麻烦。

日期:2017年05月08日

门店：时代店

时间：上午11点左右

顾客：张腾

案例内容：今天上午11点左右一位顾客拿着一袋白面和小票来到客服台，跟我们客服员说里面里边卖的是19.9元，可我结了账是25.8元，客服员立即帮忙跟区主管核实原来是此商品已经恢复原价，区内员工没有及时的了解到此信息。

解决方案：立刻为顾客办理了退货手续。

反思及改进：培训员工对特价商品要及时扫价格，主管要和采购沟通好变价信息，在第一时间把准确的信息带给顾客，为顾客提供满意的商品。

日期:2017年05月08日

门店：大楼店

案例类型：换货案例

姓名，张女士

案例内容；顾客在蔬果区买的油麦菜说价格不一样，里面是1元一斤结账是2.99客服员马上广播区域员工核实，是商品特价区域员工未将通知到称台。

解决方法：立即为顾客退了差价，顾客满意的走了。

案例分析：要求区域员工及时如有特价商品应第一时间通知称台，避免称错给顾客带来不必要的麻烦。