日期:2017年05月08日

门店:祁县店

案例类型:结错

时间:中午12点22

顾客:张小玲

案例内容:买了两提现代牧业，促销价是68元买一送一，收银员错结成两提，要求解决。

解决方法:客服员马上向顾客道歉，立即与冷藏区员工核实，确实是收银员结错了，取的顾客谅解，给予办理了退差价手续。

整改措施及反思:要求收银主管培训员工要熟知各类商品促销活动内容，做好唱收唱付，对该员工按日常逐级考核制度进行扣分。

日期:2017年05月08日

门店:沁县店

案例类型:工作失误

时间:上午10点53

顾客:常俊英

案例内容:买了袋米多奇香米饼，标价是7.9元，但结账是13.9元，商品价格不符，要求退货。

解决方法:客服员马上向顾客道歉，立即与休闲区员工核实，是活动以结束，员工未及时撤掉促销pop取的顾客谅解，给予办理了退货手续。

整改措施及反思:要求休闲主管培训员工，要随时关注商品信息，活动结束要及时撤掉促销pop，以免给顾客造成误导，对该责任人按日常逐级考核制度进行扣分。

日期:2017年05月07日

门店:忻州店

案例类型：多扫

时间：15:40

顾客姓名：侯嫦利

案例内容:侯女士走到客服台说在超市买了一份圆江米12元,结帐收收银员5937给多扫了一份，经客服员核对后。

解决方法：客服员立即给顾客退还差价并赔礼道歉。

反思及整改措施：蔬果主管培训称秤员熟记称码，作业时要仔细认真，做到唱称唱诉，对责任人按日常逐级考核扣分。

日期:2017年05月07日

门店：时代店

案例：20170518

时间：下午6点左右

顾客：田欣

案例内容：今天下午6点左右，一位顾客拿着一些商品和小票来到客服台，跟我们客服员说，我没有买什么苏打饼干，可小票上有了，客服员立即帮忙核对，原来是称台人员给顾客称错了，把沙琪玛称下了苏打饼干。

解决方案：立刻为顾客重新称重，退还差价，且向顾客道歉。

反思及改进：培训员工的专业知识，加强培训对各种称码的熟悉度，避免给顾客带来麻烦。

日期:2017年05月07日

门店：原平时代店

案例：20170519

时间：下午7点左右

顾客：刘文英

案例内容：今天下午7点左右，一位顾客拿着一些商品和小票来到客服台，跟我们客服员说，我就买了一袋紫红薯，可是小票上收了两个的钱，客服员立即对小票和商品进行了核实，确实是多扫了。

解决方案：立刻为顾客退还差价，并且诚恳的向顾客道歉。

反思及改进：由于新员工专业知识不丰富，工作不认真，没有做到所有商品唱收唱付，导致给顾客造成麻烦，加强培训对收银员的唱收唱付，逐一报价，避免类似事件发生。