日期:2017年05月08日

门店:文水店

案例类型:退货

时间:6:27

顾客姓名：胡国俊

案例内容:顾客买了维尔美卫生纸说结账后跟里面价格不一样。

解决方法:客服员立刻联系了日化区员工结果是不搞活动了，首先向顾客道歉并给顾客办理了退货，直到顾客满意。

反思及整改措施:员工必须清楚商品活动日期，及时更换POP，避免给顾客带来麻烦。

日期:2017年05月08日

门店 华美店

案例类型：价格投诉

时间：16：00左右

顾客姓名：田丽君

案例内容：顾客在生鲜区买的2个鹌鹑蛋，4117收银员多结1个，到服务台投诉。

解决方法：客服员给顾客致歉，核实小票与商品，立即为顾客退还现金，达到顾客满意。

反思及整改措：1. 按照日常逐级考核当事收银员 2. 培训收银员作业流程，唱收唱付

日期:2017年05月08日

门店：原平时代店

时间：上午9点左右

顾客：谭凤英

案例内容：今天上午9点左右，顾客谭女士拿着一个被罩和小票来到客服台，跟我们客服员说，买的时候你们服务员说这个就正好，可是回去试了一下不合适，可不可以退了，我再看看其他，客服员立即帮顾客办理了退货手续。

解决方案：立刻为顾客办理了退货手续。

反思及改进：加强培训员工的专业知识，掌握更强的销售技能，更好的为顾客当好参谋，帮顾客选到满意的商品。

日期:2017年05月08日

门店：霍州店

案例类型：退货案例

姓名：赵世相

案例内容：顾客在酒水区买的二锅头酒，结账后发现价格不符，来客服台询问。

解决方法；客服员立即广播酒水区员工，经确认后是商品已变回原价，立即给顾客道歉，经顾客同意后为顾客办理了退货。

案例分析：要求酒水区员工及时了解商品信息，避免发生价格不符的情况，给顾客带来不便。

日期:2017年05月08日

门店:交城店

案例类型:退现金

时间16.40

顾客姓名:杨洋

案例内容: 顾客杨女士买了布派卫生纸，说是9.9，结账是31.9。

解决结果: 客服人员马上给顾客道歉，核对小票与商品，经确认是顾客拿错商品，给退客退了现金。顾客满意的走了。

案例分析：遵循公司规定，无条件为顾客退换货。