日期:2017年05月07日

门店:汾阳店

案例类型:多结

时间：中午1点半左右

顾客:张秀芸

案例内容:顾客买的汉堡收银员结了2次。

解决方法:立即给顾客道歉，听从顾客意见立即给顾客把多结的退现。

解决措施:对责任人进行日常逐级考核扣分，2，培训收银员工扫码时及时和顾客核对商品，做到唱收唱付，双手做业，微笑服务，满足顾客需求创造顾客感动，执行公司理念，无条件退换货，保障顾客利益。

日期:2017年05月07日

门店：左权店

案例类型：退货

顾客姓名：李志云

时间：下午七点钟

案例内容：顾客李先生购买了一些麒麟瓜，结账后，发现商品价格太贵，来到客服要求退货。

解决方法：客服立刻帮顾客办理无条件退货，并退还现金与顾客，使顾客满意而归。

整改措施与反思：时刻执行公司政策，为顾客办理无条件退换货，保障顾客利益，使顾客满意而归。

日期:2017年05月07日

门店：大楼店

案例类型：换货案例

姓名，张女士

案例内容；顾客在酒水区区买的葡萄酒说价格不一样，里面是10.8结账是28客服员马上广播区域员工核实，是商品恢复原价信息部没有通知到门店。

解决方法：立即为顾客退了差价，顾客满意的走了。

案例分析：要求信息部如有变价商品应第一时间通知区主管将特价牌撤掉，避免结错给顾客带来不必要的麻烦。

日期:2017年5月6日

门店：左权店

案例编号：20170520

案例类型：工作失误

顾客姓名：徐春芳

时间：下午四点半

案例内容：顾客徐女士购买了一些处理特价的小腰芒，结账后发现是原价，来到客服要求重新称重。

解决方法：客服立刻联系该区域负责人，经核对商品，确为特价品，马上向顾客道歉，重新帮顾客称重，并退还差价与顾客。

整改措施与反思：培训蔬果称台员专业知识，熟记商品编码，认真辨别特价商品，做到唱收唱付。

日期:2017年5月6日

门店:时代店

案例类型：顾客投诉

时间:上午11点52分

顾客姓名：梁先生

案例内容: 30多岁左右的梁先生在熟食区购买了凉拌麻辣耳丝，回家后在食用时发现耳朵上有毛，到服务台投诉。

解决方法:向顾客道歉，立即退现。并培偿顾客300元。

反思及改进：严格执行公司投诉标准。