日期:2017年5月6日

门店 华美店

案例类型：价格投诉

时间：18：26左右

顾客姓名；王慧

案例内容：顾客在生鲜区购买的蒙牛大果粒标价买二增一4134收银员错结3个到服务台要求退货。

解决方法：客服员给顾客致歉，核实小票与商品，立即为顾客退还差价，达到顾客满意。

反思及整改措：1. 无条件办理退货，保障顾客利益。2. 培训收银员员收银作业流程，唱收唱付

日期:2017年5月6日

门店 华美店

案例类型：价格投诉

时间：16：26左右

顾客姓名；侯

案例内容：顾客在主食厨房买的面筋标价2.5收银员4129结账5元，到服务台要求退货。

解决方法：客服员给顾客致歉，核实小票与商品，立即为顾客退还差价，达到顾客满意。

反思及整改措：1. 无条件办理退货，保障顾客利益。2. 培训收银员员收银作业流程，唱收唱付

日期:2017年5月6日

门店 ：潞城店

案例类型：退货

时间： 上午10点多

顾客姓名：苗芳

案例内容：顾客苗女士来到客服台说购买大米价格不符要求退换货。

解决方法：客服员给顾客致歉，核实小票与商品,快速为顾客办理退换货达到顾客满意。

反思及整改措：主管培训员工专业知识，无条件退换货是我们的宗旨。案例类型：商品价格

日期:2017年5月6日

门店:忻州店

案例类型：商品质量

时间：18:40分

顾客姓名:顾海宝

案例内容:顾先生到客服台说在超市买了些进口鲜虾说是有味道了，客服员广播生肉区出来核对，确实就是这个味。

解决方法：客服员立即给顾客退货并赔礼道歉。

反思及整改：生肉主管未做到日清，未检查商品质量，生肉主管每日培训员工检查商品质量，及专业知识。

日期:2017年5月6日

门店:柳林店

类型:退差价（工作失误）

时间:中午12点10

顾客:张红

案例内容:买了两条女童打底裤，一条标价是20元，另一条标价是25元，但结账一条是26元，一条是33元，商品价格不符，要求解决。

解决方法:客服员马上向顾客道歉，立即与童装导购员沟通，是员工给顾客办理了优惠票，顾客结账时未出示，取的顾客谅解，给予办理了退差价手续。

整改措施及反思:要求服饰主管培训员工，对于类似情况，一定要告知顾客优惠票的正确使用方法，以免给顾客带来不必要麻烦。