日期:2017年5月6日

门店:柳林店

案例类型:退货

时间:下午17点

案例内容:顾客在收银台错拿错结了青红椒，结账后来到服务台说这个不是自己的，但已经结了，说把这个退了吧。

解决方法：立即为顾客办理退货手续。

反思及整改：无条件为顾客办理退货手续，保障顾客利益，让顾客满意而归。

日期:2017年5月6日

门店：原平时代店

时间：下午三点左右

顾客：宋思娣

案例内容：今天下午三点左右，顾客宋女士拿着一些商品和小票来到客服台，跟我们客服员说，小票上有个日本瓜，可是我没有买啊，客服员立即帮忙核对，原来是称台人员给顾客称错了，把黄南瓜称下了日本瓜。

解决方案：立刻为顾客重新称重，退还差价且向顾客道歉。

反思及改进：培训员工的专业知识，加强培训对各种称码的熟悉度，避免给顾客带来麻烦。

日期:2017年5月6日

门店:交城店

案例类型:退现金

时间下午7点

顾客姓名:武星星

案例内容: 顾客武女士拿买君乐宝活菌，收银员5096多扫。                                             解决结果: 客服人员马上给顾客道歉，核对小票与商品，给退客退了现金。顾客满意的走了。                         案例分析：收银主管培训收银员作业流程，做到唱收唱付，给5096收银员日常逐级考核扣除10分。

日期:2017年5月6日

门店:霍州店

案例类型:退货案例

姓名:李红

案例内容:顾客在蔬果区买的生姜，结账后发现称成了散柠檬，来客服台询问能否退货。

解决方法:客服员立即给顾客道歉，并广播区域员工给顾客复称后退还差价。

案例分析:要求主管培训称台员工双手作业，并给顾客报商品的名称，重量及价格。

日期:2017年5月5日

门店:时代店

案例类型：顾客投诉

时间:下午17点53分

顾客姓名：李静

案例内容: 30多岁左右的李女土在蔬果区购买了水萝卜，结帐后为香椿，到服务台投诉。

解决方法:向顾客道歉，立即退现。

反思及改进：1.培训蔬果区秤台员工唱收唱付。2.对该员工按日常逐级考核进行扣分。