日期:2017年5月5日

门店：太谷店

案例类型：换货

顾客姓名：袁春雨

时间：下午六点多

案例内容：顾客袁先生给家里的小孩购买了两袋纸尿裤，回家后，妻子说买错了，顾客拿着小票与商品来到客服说，想换一下。

解决方法：客服立刻联系该区域负责人，了解顾客需求，帮顾客挑选了合适的商品，使顾客满意而归。

整改措施与反思：区域员工第一时间服务于顾客，了解顾客需求，为顾客挑选合适的商品，使顾客一步到位。

日期:2017年5月5日

门店：昔阳店

案例类型：换货

顾客姓名：马淑珍

时间：上午十一点半

案例内容：马女士给自己的孙子购买了一箱伊利袋装草莓奶，回家后，孩子不喜欢，想要盒装奶，来到客服说，能否换一下？

解决方法：客服立刻联系该区域负责人，经了解情况，立刻帮顾客挑选了一款伊利盒装奶，顾客补了差价。

整改措施与反思：区域员工第一时间服务于顾客，了解顾客需求，为顾客挑选合适的商品，使顾客满意而归。

日期:2017年5月5日

门店：左权店

案例类型：工作失误

顾客姓名：张琴

时间:下午四点半

案例内容：张女士购买特价的哈斯面包，收银员结账时，结成了原价。

解决方法：客服立刻联系该区域负责人，经核实商品，确为特价商品，马上给顾客退了差价，使顾客满意而归。

整改措施与反思：培训收银员专业知识，认真核对商品，做到唱收唱付。

日期:2017年5月5日

门店:祁县店

案例类型:质量问题

时间:中午12点12

顾客:赵大鹏

案例内容:买了双男士运动鞋，结账后发现里面已开胶，要求换其它款式。

解决方法:客服员马上向顾客道歉，接过小票仔细查看商品，确实是开胶了，取的顾客谅解，给予办理了换货手续。

整改措施及反思:要求服饰主管培训员工验货上货作业标准流程，发现残次品及时下架，及时与采购沟通，确保对顾客信誉度。

日期:2017年5月5日

门店:沁县店

案例类型:退差价（工作失误）

时间:中午12点10

顾客:张丽娇 

案例内容:买了两条女童打底裤，一条标价是20元，另一条标价是25元，但结账一条是26元，一条是33元，商品价格不符，要求解决。

解决方法:客服员马上向顾客道歉，立即与童装导购员沟通，是员工给顾客办理了优惠票，顾客结账时未出示，取的顾客谅解，给予办理了退差价手续。

整改措施及反思:要求服饰主管培训员工，对于类似情况，一定要告知顾客优惠票的正确使用方法，以免给顾客带来不必要麻烦。