日期:2017年5月4日

门店：翼城店

案例类型:退换货

顾客姓名:吉利宏

案例内容:吉先生拿着在超市购买的九霄云外肉食及购物小票来到客服台说，这个肉在里面已经结过账了，出来收银员又结了一次，要求处理。

解决方案:马上跟顾客道歉，经核实发现，原来吉先生的家人在超市里面已经结过账了，在逛完超市来到收银台处结账时忘记跟吉先生说了，导致收银员又将此商品结了一次。得到顾客谅解后，立即将差价退还给顾客。联系收银主管，培训员工唱收唱付。

日期:2017年5月4日

门店：寿阳店

上午顾客拿着牛奶来客服台说：袋上标价买一送一，可收银员却按原价结账，麻烦处理一下。

解决方法：客服员马上给顾客道歉并退还顾客差价 ，得到顾客满意。

反思及整改措施：收银主管培训收银员作业流程，作业时要仔细认真，做到唱收唱付，让顾客明明白白顾客，放心消费。对责任人按日常逐级考核扣分 。

日期:2017年5月4日

门店：原平时代店

时间：下午三点四十多左右

顾客：弓美芳

案例内容：今天下午三点四十左右，一位顾客拿着一个玻璃杯和小票来到客服台，跟我们客服员说，里边卖的是12.9元，结了账是24元，客服员立即帮忙核对，原来是此商品已经恢复原价，区内员工没有及时的了解到此信息。

解决方案：立刻为顾客办理了退货手续。

反思及改进：培训员工对特价商品要及时扫价格，主管要和采购沟通好变价信息。在第一时间把准确信息带给顾客，为顾客提供满意的商品

日期:2017年5月4日4

门店:长治店

案例类型：投诉

时间:下午

顾客姓名：许琳琳

案例内容:顾客购买处理的水果玉米3元2个，结账时收银员结账成2元一个。

解决方法:马上向顾客道歉，退还多收金额。

反思及整改措施:收银主管培训收银员收银操作标准流程，唱收唱付，工作认真。

日期:2017年5月4日4

门店:文水店

案例类型:换货

时间:9:08

顾客姓名：梁海

案例内容:顾客买了哈尔滨小麦王啤酒说拿错了，想要一块的，拿错了，换一下吧。

解决方法:客服员立刻联系了酒水区员工带顾客换货，顾客很满意。

反思及整改措施:员工必须做到一物一签，让顾客更方便挑选商品，避免给顾客带来麻烦。