日期：2017年5月2日

门店：翼城店

时间：下午三点左右

顾客：李燕

案例内容：今天下午三点，一位顾客拿着一些商品和小票来到客服台，跟我们客服员说，小票上有白糖，可是我没有买啊，客服员立即帮忙核对，原来是称台人员给顾客称错了，把小米称下白糖了。

解决方案：立刻为顾客重新称重，退还差价，且向顾客道歉。

反思及改进：培训员工的专业知识，加强培训对各种称码的熟悉度，避免给顾客带来麻烦。

日期：2017年5月2日

门店：原平时代店

时间：下午五点左右

顾客：刘明枝

案例内容：今天下午五点左右，顾客刘女士拿着一些商品和小票来到客服台，跟客服员说，我没有买凯特杏，可是小票上有了，客服员立即帮忙核对，原来是称台人员给顾客称错了，把茴子白称下凯特杏了。

解决方案：立刻为顾客重新称重，退还差价，且向顾客道歉。

反思及改进：培训员工的专业知识，加强培训对各种称码的熟悉度，避免给顾客带来麻烦。

日期：2017年5月2日

门店:忻州店

案例类型：多扫

时间:16:40

顾客姓名:李新文

案例内容:李先生到客服台说他买的蒙牛奶4袋，结账时收银员5939给扫成了5袋，客服员立即核对后确实是收银员多扫了。

解决方法：客服员立即给顾客退还差价并赔礼道歉。

反思及整改：收银主管培训员工一物一扫，并进行培训员工专业知识及服务。

日期：2017年5月2日

门店：左权店

案例类型：退货

顾客姓名：路佳

时间：下午五点多

案例内容：顾客路女士购买了一板标有特价的蒙牛益生菌原味酸奶，结账后，小票显示为原价，顾客来到客服说，太贵要求退货。

解决方法：客服立刻帮顾客办理无条件退货，并退还现金与顾客，使顾客满意而归。

整改措施与反思：1.区域员工及时了解商品特价信息，随时更换POP。2.时刻执行公司政策，为顾客办理无条件退换货，保障顾客利益。

日期：2017年5月2日

门店:祁县店

案例类型:退货

时间:下午5点50

顾客:安月连

案例内容:买了两盒君乐宝奶粉，以为是打折后买一送一，但结账后还是原活动价55元买一送一，要求退货。

解决方法:客服员马上向顾客道歉，立即与君乐宝奶粉促销员核实，是正价商品打9折，特价品不进行打折，还给顾客一个明白，给予办理了退货手续。

整改措施及反思:要求干副食主管培训员工，看到顾客购物要主动上前服务，说明商品具体活动情况，以免给顾客造成不必要麻烦。