日期：2017年5月2日

门店:沁县店

案例类型:结错

时间:下午4点05

顾客:李慧芬

案例内容:顾客买的是可口可乐，收银员错结成西红柿，要求退货。

解决方法:客服员马上向顾客道歉，接过小票仔细检查商品，确实是结错了，取的顾客谅解，给予办理了退货手续。

整改措施及反思:要求收银主管培训员工，结账时要仔细认真，做好唱收唱付，对该收银员按日常逐级考核制度进行扣分。

日期：2017年5月2日

门店:时代商场店

案例类型:换货

时间:11:15

顾客姓名：王雅丽

案例内容:王女士于5.1日在一层自营女装柜组购买一条连衣裙，买回去后觉得不好看，顾客要求换货。

解决方法:立即为顾客介绍其他款式的，顾客换了一条裤子，并为顾客办理换货手续，达到顾客满意。

日期：2017年5月2日

门店：左权店

案例类型：退货

顾客姓名：杨光琴

时间：下午四点多

案例内容：王女士在休闲区为女儿挑选了一款特价的达利园蛋糕，结账后发现是原价，来到客服要求退货。

解决方法：客服立刻帮顾客办理无条件退货，并退还现金与顾客，使顾客满意而归。

整改措施与反思：区域员工及时关注管辖范围内商品价格的变动，随时调换特价标签，避免给顾客带来不必要的麻烦。

日期：2017年5月2日

门店:汾阳店

案例类型:质量

时间：下午6点左右

顾客:杨玉萍

案例内容:顾客买的苏泊尔炒锅裂开。

解决方法:立即给顾客道歉听从顾客意见立即给顾客退现。

解决措施:1主管和采购沟通蝴质量问题，2商品上架时员工及时检查商品质量问题，3满足顾客需求创造顾客感动，执行公司理念，无条件退换货，保障顾客利益。

日期：2017年5月2日

门店：左权店

案例类型：退货

顾客姓名：刘广

时间：上午九点半

案例内容：刘先生购买了一袋37.5元的冠云牛肉，结账后，核对小票与商品，显示为50元一袋，顾客来到客服询问。

解决方法：客服立刻联系该区域负责人，经核实，顾客拿错了商品，马上给顾客办理无条件退货，并退还现金与顾客。

整改措施与反思：区域员工及时整理排面，做到一价一物，使顾客一目了然，一步到位。