日期：2017年5月1日

门店:交城店

案例类型:退现金

时间下午5点

顾客姓名:张女士

案例内容: 顾客张女士买唇动白色经典，说是9.9，结账是24.8 。

解决结果: 客服人员核对小票与商品，原来是顾客拿错商品，马上给顾客退了现金，顾客满意的走了。

案例分析：严格遵守公司规定，无条件为顾客退换货。

日期：2017年5月1日

门店：大楼店

案例类型：换货案例

姓名，张女士

案例内容；顾客在生鲜区买的特仑苏牛奶说结错了，买一送一结了俩个，马上广播区域员工核实，是域员工未将通知到收银台。

解决方法：立即为顾客退了差价，顾客满意的走了。

案例分析：要求区域员工如有买赠活动应第一时间通知收银台，避免结错给顾客带来不必要的麻烦。

日期：2017年5月1日

门店:时代店

案例类型：顾客退货

时间:5月1日下午17点07分左右

顾客姓名：吴宗江

案例内容:50岁左右的吴先生在生鲜区购买了1瓶德亚全脂牛奶，回家打开后发现牛奶的口味不太好，到服务台退货。

解决方法:立即为顾客退现。

反思及改进：严格执行公司无障碍退换货标准。

日期：2017年5月1日

门店：楼东店

案例类型：退货

时间：下午4点多

顾客姓名:田海霞

案例内容：一位30多岁田女士拿着刚买的ABC卫生巾到服务台说:“结帐价与标不否”。

解决方法： 服务台人员立刻核实致歉退货达到顾客满意

措施:1、扩大商品陈列面让顾客显而易见容易辨别。

日期：2017年5月1日

门店:灵石店

时间：下午6点多

顾客：孙建明

内容：孙女士买的金鸽瓜子结账后看账单发现价格与自己看到的不一样，要求退货。

解决方法：向顾客道歉，马上联系促销员核实价格，经核实发现是顾客选错克数了  搞活动的是小克数的，向顾客说明情况，无条件给办理退货退款手续，让顾客满意的离开。

反思及整改：要求袋装主管培训员工及时整理排面，保证一物一签，第一时间服务顾客，帮助顾客一次性购物，避免给顾客带来麻烦。