日期:2017年4月30日

门店：左权店

案例类型：换货

顾客姓名：李明

时间：中午十二点多

案例内容：李先生给孩子购买了两盒飞鹤系列的婴儿奶粉，结账后发现买错了，来到客服说要求退货。

解决方法：客服立刻帮顾客办理无条件退货，并退还现金与顾客，使顾客满意而归。

整改措施与反思：区域员工第一时间服务于顾客，了解顾客需求，用自己对商品的专业知识，帮顾客挑选合适的商品，避免不必要的麻烦。

日期:2017年4月30日

门店:祁县店

案例类型:称错

时间:上午10点13

顾客:黄菊英

案例内容:买的是油菜，疏果区员工错称成核桃，顾客很不满意，要求退货。

解决方法:客服员马上向顾客道歉，接过小票查看商品确实是称错了，取的顾客谅解，给予办理了退货手续。

整改措施及反思:要求疏果主管培训员工要熟记称码，打出称码后要核对是否与商品一致，做好唱重唱价，对该员工按日常逐级考核制度进行扣分。

日期:2017年4月30日

门店:沁县店

案例类型:结错

时间:上午10点14

顾客:周瑞

案例内容:买了双价值19.9元女士鞋，结账时收银员错结成39.9元，商品价格不符，要求退货。

解决方法:客服员马上向顾客道歉，立即与鞋区导购员核实，确实是给结错了，取的顾客谅解，给予办理了退货手续。

整改措施及反思:要求收银主管培训员工，结账时要仔细认真，做好唱收唱付，对该收银员按日常逐级考核制度进行扣分。

日期：2017年4月29日

门店 ：潞城店

案例类型：退货

投诉案20170503

时间： 上午10点多

顾客姓名：魏丽霞

案例内容：顾客魏女士来到客服台说购买女士购买伊利奶价格不符要求退货。

解决方法：客服员给顾客致歉，核实小票与商品,快速为顾客办理退换货达到顾客满意。

反思及整改措：主管培训员工专业知识，无条件退换货是我们的宗旨。

日期：2017年4月29日

门店：大楼店

案例类型：换货案例

姓名，张女士

案例内容；顾客拿夹肉饼到服务台说结错了是特价5元买一送一结成了10元客服员马上广播区域员工核实，是区域员工未将特价码覆盖原商品码。

解决方法：立即为顾客退了差价，顾客满意的走了。

案例分析：要求区域员工如有特价商品应将原条码覆盖，避免引起顾客投诉。