日期:2017年4月30日

门店:武乡店

案例类型：变质

时间:下午10点45分

顾客姓名：闫女士

案例内容:闫女士购买菠萝，结完账回家切开发现菠萝是黑心的，要求退货。

解决方法:马上向顾客道歉，给予退款。

反思及整改措施:蔬果主管培训要认真服务顾客，及时下架不良品。

日期:2017年4月30日

门店:时代商场店

案例类型:换货

时间:10：15

顾客姓名：刘海娟

刘女士于4.29号在五层童装区给孩子购了一条裤子，回家给孩子试穿觉的不太好看，顾客要求换货。

解决方法:立即为帮顾客挑选适合孩子的款式，并为顾客办理换货手续，达到顾客满意。

日期:2017年4月30日

门店:文水店

案例类型:结错

时间:10:15

顾客姓名：张雨

案例内容:顾客拿着蒙牛酸奶说买二送一怎么结了三个了？

解决方法:客服员接过商品看上面有标识，首先向顾客道歉并给顾客退了多扫的，顾客很满意。

反思及整改措施:收银员结账时唱收唱付，看清商品数量，避免给顾客带来麻烦。

日期:2017年4月30日

门店：平遥店

案例类型：换货

顾客姓名：王秀娣

时间：下午六点半

案例内容：王女士上午帮朋友购买了一袋29.5元的南方黑芝麻糊，回去之后，朋友说买错了需要买13.8元的，下午六点半王女士拿着小票与商品来到客服说，想换一下，买错了。

解决方法：客服立刻联系该区域负责人，经了解情况，帮顾客挑选了13.8元两袋的南方黑芝麻糊，顾客又购买了一些鸡蛋，并补了差价。

整改措施与反思：区域员工及时整理排面，做到一价一物，使顾客一目了然，一步到位。

日期:2017年4月30日

门店：昔阳店

案例类型：换货

顾客姓名：巨丽萍

时间：下午五点多

案例内容：巨女士在购物结束，准备结账时，她的儿子拿了一款口香糖，结账后，来到客服说能否换一种？

解决方法：客服立刻帮顾客办理无条件换货，并退还差价与顾客，使顾客满意而归。

整改措施与反思：时刻执行公司政策，为顾客办理无条件换货，保障顾客利益，使顾客高兴而来，满意而归。