日期：2017年4月29日

门店:时代商场店

案例类型:退货

时间:10:20

顾客姓名：李伟

案例内容:李先生于4-28在阿迪生活柜组购买一双袜子，结完后发现多收了顾客29元。

解决方法:真诚向顾客致歉，立即为顾客退差价，达到顾客满意。

日期：2017年4月29日

门店：灵石店

案例类型：退货

时间：下午4点35分

顾客：何艳萍

内容：何女士买的娇草堂洗发水结账后发现价格与自己看到的不一样，要求退货。

解决方法：向顾客道歉，马上联系促销员核对价格，经核实发现是顾客选错大小了，向顾客说明情况，无条件给办理退货退款手续，让顾客满意的离开。

反思及整改：要求员工及时整理排面，保证一物一签，第一时间服务于顾客，协助顾客一次性购物，避免给顾客带来麻烦。

日期：2017年4月29日

门店:汾阳店

案例类型:多结

时间:下午4点10分

顾客:李育伟

案例内容:买了件6连包福乐佳玻璃水，收银员（新员工）错结成6瓶，顾客很生气，要求解决。

解决方法:客服员马上向顾客道歉，接过小票检查商品确实是结错了，但因顾客结账时用的是福利卡，取的顾客谅解，给予办理了换货手续。

整改措施及反思:要求收银主管培训员工商品专业知识，熟悉各类商品具体结账情况，做好唱收唱付，对该收银员按日常逐级考核制度进行扣分。

日期：2017年4月29日

门店:柳林店

案例类型:结错

时间:上午9点35

顾客:李粉红

案例内容:买了一袋酥梨，袋子上同时粘有两个标签，一个大腰芒，一个酥梨，但收银员（新员工）错结成大腰芒，顾客很不满意要求退货。

解决方法:客服员马上向顾客道歉，接过小票仔细查看商品及商品袋子，确实是收银员给结错了，取的顾客谅解，给予办理了退货手续。

整改措施及反思:要求收银主管培训员工结账时要仔细认真，看清商品及标签，做好唱收唱付，对该收银员按日常逐级考核制度进行扣分。

日期：2017年4月29日

门店:文水店

案例类型:结错

时间:上午9点06

顾客:程成  女  20多岁

案例内容:买了一盒水果拼盘，标价是3元，但收银员（新员工）错结成7.98元，顾客很不满意，要求退货。

解决方法:客服员马上向顾客道歉，接过小票仔细检查商品，确实是收银员结错了，上面明显标着3元，取的顾客谅解，给予办理了退货手续。

整改措施及反思:要求收银主管培训员工，结账时要仔细认真，做好唱收唱付，对该员工按日常逐级考核制度进行扣分。