日期：2017年4月28日

门店 华美店

案例类型：价格投诉

时间：11：40左右

顾客：郭玲玲

投诉内容顾客在面包区购买的5元蛋糕，收银员输错码结成15，到服务台投诉。

解决方法：客服员给顾客致歉，核实小票与商品，立即为顾客办理退货，退还现金，达到顾客满意。

反思及整改措：培训收银员双手作业，唱收唱付。

日期：2017年4月28日

门店：亚泰园店

时间：上午十一点半左右

顾客：谢玫兰

案例内容：上午十一点半左右，一位顾客拿着一盒可比可咖啡和小票来到客服台说，上边看的是30元，结了账是69.5元，客服员立即跟区主管核实，原来此商品已经恢复原价，区内员工没有及时的了解到此信息。

解决方案：立刻为顾客办理了退货手续。

反思及改进：培训员工对特价商品要及时扫价格，主管要和采购沟通好变价信息，在第一时间把准确的信息带给顾客，为顾客提供满意的服务。

日期：2017年4月28日

门店：原平时代店

时间：中午一点左右

顾客：武香兰

案例内容：中午一点左右，顾客武女士拿着一些商品和小票来到客服台说，小票上有些散称鸡蛋，可是我没有买啊，客服员立即帮忙核对，原来是称台人员给顾客称错了把韭菜称下了鸡蛋。

解决方案：立刻为顾客重新称重，退还差价，且向顾客道歉。

反思及改进：培训员工的专业知识，加强培训对各种称码的熟悉度，避免给顾客带来麻烦。

日期：2017年4月28日

门店:平遥店

案例类型：商品质量

时间:17:40

顾客姓名:王女士

案例内容:王女士到客服台说他买了一个水果蛋糕，打开一股酸味，要求退货，经客服员核实确实是蛋糕有质量问题。

解决方法：客服员立即给顾客道歉并退货。

反思及整改：面包房是否日清，是否检查商品质量，面包主管培训员工专业知识及商品质量。

日期：2017年4月28日

门店:交城店

案例类型：多扫

时间:17:40

顾客姓名:安女士

案例内容:安女士到客服台说他买了一个红豆喜饼，结果收银员5960给多扫了一个，经客服员核实后确实是收银员多扫。

解决方法：客服员立即给顾客道歉并退还差价。

反思及整改：收银主管针对责任人进行培训并考核。