日期：2017年4月27日

门店：灵石店

案例类型：退货（价格）

时间：下午5点10分

顾客：杨丽萍

内容：杨女士买的蒙牛红枣酸奶袋装结账后看账单发现价格与自己看到的不一样，要求退货。

解决方法：向顾客道歉，马上联系促销员合适价格，经核实发现是顾客看错价格了，向顾客说明情况，无条件给办理退货退款手续，让顾客满意的离开。

反思及整改：要求员工及时整理排面，核实价格与商品是否一致，避免给顾客造成错觉，避免给顾客带来麻烦。

日期：2017年4月27日

门店:潞城店

案例类型:退货

时间:中午11点20

顾客:张艳萍

案例内容:要买蒙牛原味8连杯，错拿成蒙牛无糖8连杯，要求调换。

解决方法:客服员马上向顾客道歉，与小票核对商品无误后，给予办理了换货退差价手续。

整改措施及反思:要求冷藏区主管培训员工，看到顾客购物要主动上前服务，协助顾客一次性购到满意商品。

日期：2017年4月27日

门店:武乡店

案例类型:退货

时间:上午10点10分

顾客:李娜

案例内容:买了套拉芳洗发露，价值29.5元，买后不想要了，要求退货。

解决方法:客服员微笑接过商品，与小票核对商品无误后，给予办理了退货手续。

整改措施及反思:要求日化主管培训员工要遵循公司服务理念，满足每位顾客需求。

日期：2017年4月27日

门店：寿阳店

时间：上午十点左右

顾客：郝俊平

案例内容：今天上午九点半左右，一位顾客拿着一袋达利园草莓派来到客服台，跟我们客服员说，上边看的时候是15.9元，结了账是17元，客服员立即跟区主管核对，原来此商品已经恢复原价，区内员工没有及时的了解到此信息。

解决方案：立刻为顾客办理了退货手续。

反思及改进：培训员工对特价商品要及时扫价格，主管要和采购沟通好变价信息，在第一时间把准确的信息带给顾客，为顾客提供满意的服务。

日期：2017年4月27日

门店：太原富力店

时间：下午五点左右

顾客：王军

案例内容：今天下午五点左右，顾客王先生拿着一些商品和小票来到客服台跟我们客服员说，我没有买熟虾啊，可是小票上有了客服员立即帮忙核对，原来是是称台人员给顾客称错了把精红肉称下了熟虾。

解决方案：立刻为顾客重新称重，退还差价，且向顾客道歉。

反思及改进：培训员工的专业知识，加强培训对各种称码的熟悉度，避免给顾客带来麻烦。