日期：2017年4月27日

门店:汾阳店

案例类型:正常退货

事情经过:今天上午顾客王卫川拿着一袋鸡蛋来到客服台，说鸡蛋有问题，要求退货。

解决方法:客服员看了一下小票，是24号购买的鸡蛋，打开一个并没有问题，但还是按顾客要求给予退货。

反思与改进:无条件退换货是我们给顾客提供的服务，做到让顾客满意是我们的宗旨。

日期：2017年4月27日

门店:祁县店

时间:下午5点20

顾客:陈玉芳

案例内容:买了个玻璃杯，价值28元，买后嫌大，放在包里不合适，想调换。

解决方法:客服员马上向顾客道歉，立即与百货区员工沟通，但没有顾客所需合适杯子，争的顾客意见，给予办理了退货手续。

整改措施及反思:要求百货主管培训员工要遵循公司服务理念，满足每位顾客需求。

日期：2017年4月26日

门店:文水店

案例类型:结错

时间:18:30

顾客姓名：赵金芳

案例内容:顾客买的是君乐宝乐畅奶，小票上是君乐宝红枣奶。

解决方法:客服员核实后是结错了，首先向顾客道歉并带顾客重新结账，直到顾客满意。

反思及整改措施:员工结账时必须做到唱收唱付，看清商品，避免给顾客带来麻烦。

日期：2017年4月26日

门店:交城店

案例类型：退现金

时间:上午10时08分

顾客姓名:刘先生

案例内容:  顾客刘先生买了几个松花蛋，结完账之后打开一闻发现是坏的，要求退现金。

解决结果:看了商品之后确定是坏的，给顾客道歉之后，退了现金，顾客满意走了。

案例分析:蔬果主管一定要叮嘱员工查看商品的质量，坏的东西要及时下架，以免给顾客带来不必要的麻烦。

日期：2017年4月26日

门店 ：潞城店

案例类型：退货

时间： 上午12点多

顾客姓名：栗晓红

案例内容：顾客栗女士来到客服台说购买女士皮鞋回去觉得不喜欢要求退货。

解决方法：客服员给顾客致歉，核实小票与商品,快速为顾客办理退换货达到顾客满意。

反思及整改措：主管培训员工专业知识，无条件退换货是我们的宗旨。案例类型：商品价格。