日期：2017年4月26日

门店：左权店

案例类型：退货

顾客姓名：桑华芳

时间：下午四点

案例内容：顾客桑女士在百货区购买了一个如意壶，结账后，来到客服说不想要了。

解决方法：立刻帮顾客办理无条件退货，并退还现金与顾客，使顾客高兴而来，满意而归。

整改措施与反思：1.区域员工第一时间服务于顾客，了解顾客需求，用自己对商品的专业知识帮顾客挑选合适的商品。2.时刻执行公司政策，为顾客办理无条件退换货，保障顾客利益。

日期：2017年4月25日

门店:灵石店

案例类型：多扫退现金

时间:上午10时19分

顾客姓名:胡先生

案例内容:  胡先生买了一瓶生抽，结出账之后显示的是两瓶的价格，要求退现金。

 解决结果:客服人员核对小票与商品之后，通知收银员，给顾客道歉以后，退了现金。顾客满意的走了。

 案例分析:收银员主管一定要培训员工专业知识，要唱收唱付，以免给顾客带来不必要的麻烦。

日期：2017年4月25日

门店:交城店

案例类型：退现金

时间:下午6时47分

顾客姓名:石女士

案例内容:  石女士买了盒蓝莓，打开之后发现是坏的，去客服台反映，要退现金。

解决结果:看了商品之后确定是坏的，给顾客道歉之后，退了现金。

案例分析:蔬果主管一定要叮嘱员工查看商品的质量，坏的东西要及时下架。

日期：2017年4月25日

门店:文水店

案例类型:换货

时间:11:20

顾客姓名：孟俊青

案例内容:顾客拿着欧贝斯说用了过敏，换一下吧。

解决方法:客服员立刻联系了日化区员工，首先向顾客道歉，并给顾客换货，重新挑选商品，直到顾客满意。

反思及整改措施:员工要在顾客购买时给顾客介绍商品功效，协助顾客一次性购到合适的商品，避免给顾客带来麻烦。

日期：2017年4月25日

门店：阳曲店

上午：九点半左右

顾客：王素平

案例内容：今天上午九点半左右，一位顾客拿着一些商品和小票来到客服台，跟我们客服员说，这是我昨天买的，这里有个凯特杏，可是我没有买啊，客服员立即帮忙核对，原来是称台人员给顾客称错了，把甘蓝称下了凯特杏。

解决方案：立刻为顾客重新称重，退还差价，且向顾客道歉。

反思及改进：培训员工的专业知识，加强培训对各种称码的熟悉度，避免给顾客带来麻烦。