日期：2017年4月26日

门店:忻州店

案例类型：服务

时间:17:40

顾客姓名:周女士

案例内容:周女士到客服台说他买了一个红豆喜饼，结果收银员5960给多扫了一个，经客服员核实后确实是收银员多扫。

解决方法：客服员立即给顾客道歉并退还差价。

反思及整改：收银主管针对责任人进行培训并考核。

日期：2017年4月26日

门店:沁县店

案例类型:换货

时间:下午3点52

顾客:段红霞

案例内容:买了条童裤和T恤，回家试穿后都小了，要求调换。

解决方法:客服员马上向顾客道歉，立即与童装导购员沟通，核对商品无误后，给予办理了换货手续。

整改措施及反思:要求服饰主管培训员工商品专业知识，参照儿童标准尺码图协助顾客一次性购到合适商品。

日期：2017年4月26日

门店 ：潞城店

案例类型：退货

时间： 上午10点多

顾客姓名：郑爱林

案例内容：顾客郑爱林来到客服台说购买咸菜嫌贵要求退货。

解决方法：客服员给顾客致歉，核实小票与商品,快速为顾客办理退换货达到顾客满意。

反思及整改措：主管培训员工专业知识，无条件退换货是我们的宗旨。案例类型：商品价格。

日期：2017年4月26日

门店:怀仁店

案例类型:退换货

时间:下午5点

顾客姓名:张喜花

案例内容:下午五点多，一位三十多岁名叫张喜花的女士来到服务台，说自己昨天购买的甲壳虫水杯有点不太保温，想换个别的水杯。

解决结果:客服员核对商品和小票，马上为顾客办理了退货。并及时通知我百货区员工，带顾客进卖场挑选保温效果较好，款式新颖的保温水杯，顾客满意离去。

日期：2017年4月26日

门店:太谷店

案例类型:质量问题

事情经过:今天中午有位大姐拿着一个真空包装的玉米，说昨天晚上买回去发现发霉变质，来客服台要求给个说法。

解决方法:客服员查看小票日期是昨天买的，商品确实发霉变质，按照食品法给予十倍赔偿，并向顾客道歉。

反思与改进:客服员即刻和区域主管沟通，一定要对商品随时巡检，以免有变质食品给顾客带来不便。