日期:2017年4月23日

门店:汾阳店

案例类型:多结

时间：上午11点半左右

顾客:张蕊

案例内容:顾客买的西葫芦，收银员(新人)结了2次。

解决方法:立即给顾客道歉，听从顾客意见立即给顾客把多结的退现。

解决措施:对责任人进行日常逐级考核扣分，2，培训收银员工扫码时及时和顾客核对商品，做到唱收唱付，双手做业，微笑服务，满足顾客需求创造顾客感动，执行公司理念，无条件退换货，保障顾客利益。

日期:2017年4月23日

门店:怀仁店

案例类型:退货

时间:下午5点多

顾客姓名:崔银凤

案例内容:下午五点多，一位五十多岁名叫崔银凤的女士来到服务台，说自己中午购买的爬行垫有点小了，想换个大点的。

解决结果:客服员核对商品和小票，马上为顾客办理了退货，并及时通知我百货区员工，带顾客进卖场挑选了合适尺寸的爬行垫，顾客满意离去。

日期:2017年4月23日

门店:霍州店

案例类型：服务

时间:17:50

顾客姓名:王雁

案例内容:王女士到客服台说他买了一袋立白洗衣粉，结果收银员5935给多扫了一个，经客服员核实后确实是收银员多扫。

解决方法：客服员立即给顾客退还多扫的钱并赔礼道歉。

反思及整改：收银主管针对责任人进行培训，并培训员工一物一扫。

日期:2017年4月23日

门店:沁县店

时间:中午2点58

顾客:温艳萍

案例内容:给老公买了条牛仔裤，回家试穿后腰围有点大，想调换。

解决方法:客服员马上向顾客道歉，立即与裤区导购员沟通，但本款式以无顾客所需合适尺码，釆取顾客意见，给予办理了退货手续。

整改措施及反思:要求服饰主管培训员工商品专业知识，熟悉各类款式标准尺码，协助顾客一次性购到合适商品，以免给顾客造成不必要麻烦。

日期:2017年4月23日

门店：左权店

案例类型：退货

顾客姓名：王敏

时间：下午三点多

案例内容：王女士中午时分购买了一个菠萝，下午三点多拿着小票与商品来到客服说，菠萝有问题想退货。

解决方法：客服立刻联系该区域负责人，经核实，马上帮顾客办理无条件退货，并退还现金与顾客，使顾客满意而归。

整改措施与反思：时刻执行公司政策，为顾客办理无条件退换货，保障顾客利益，使顾客满意而归。